基于ITIL的应用级运维支撑平台研究与实现-计算机科学与技术专业论文.docxVIP

基于 ITIL 的应用级运维支撑平台研究与实现 摘 要 随着信息技术、网络技术、通信技术的迅速发展和应用，越来越多 的企业和政府正在推进信息化建设，并利用信息系统建立核心业务体系， 实现信息化管理和运作，对信息技术依赖性日益增加，这使得甚至一个 小故障或小异常会影响到系统乃至整个企业的业务，另外，随着信息化 程度的不断深化，系统的规模、组件数量、复杂性随之增加，系统出现 故障的可能性增大，因此系统的可用性显得尤为重要，需要匹配的运维 系统及时发现故障并尽快处理故障，维持运维对象的稳定正常运行，保 证政府或企业业务顺利运作。但是企业和政府开发或定制运维系统时会 遇到一些问题：商业成熟的运维系统定制费用高，适应时间长；免费运 维系统功能有限，且对具体应用没有针对性；面向特定应用开发运维系 统耗时长，费用高，不规范。 为了解决传统运维系统的问题，本文设计和完成了一个通用的应用 级运维支撑平台 AMP（Application-level System Maintenance Platform）， 既能满足大多数一般规模企业的运维需求，又能使运维效果趋于最优。 ITIL 最佳实践的事故管理和问题管理是与运维系统最相关的部分， 当前有很多关于应用级运维的研究，层次和深度各有区别，业务逻辑会 各不相同，但从实现 ITIL 的事件管理和问题管理的角度又有许多共性。 本文以实现 ITIL 的事件管理和问题管理流程的角度，对运维系统模块功 能实现过程中存在的重点与难点问题进行分析，并对每个问题的解决方 法进行研究，通过对比总结区分共性特征和非共性特征，为实现 AMP 第 I 页 的通用性打好基础。 AMP 系统把共性和非共性的逻辑区分开来，实现了共性部分的功 能，提供了非共性特征处理流程的框架和接口。AMP 的每个模块能被配 置或加载，其核心函数能被调用。用户只需要完成非共性特征的部分， 即可快速得到一个面向特定应用的运维支撑系统。 AMP 系统已在实际项目中得到了验证。本文将 AMP 系统用于上海 市环保局环境监控系统的运维系统 MMS-EM（Maintenance Management System for Environment Monitoring）。MMS-EM 系统在 AMP 基础上开发 运维系统的非共性特征，系统开发时间短，且使运维效果优化。目前 MMS-EM 系统已投入使用。 关键词：应用级运维；ITIL；事件管理；问题管理；共性 第 II 页 RESEARCH AND IMPLEMENTATION OF APPLICATION-LEVEL MAINTENANCE PLATFORM BASED ON ITIL ABSTRACT With the rapid development of information technology and network technology and communication technology, more and more enterprises and governments are implementing informatization construction, in order to enhance the core business ability through information system and realize information management and operation. Because of increasing dependence of information technology, a small fault or exception might even affect whole system and all business of enterprise. Moreover, another undesirable outcome related to informationization is an increase in number of components and complexity of system, so it is more likely to break down. To sum up the above arguments, availability of system is extraordinarily important. It is necessary that suitable maintenance system detects a fault in time and deals with as soon as possible, which makes object of mainte