服务行销与管理-崑山科技大学ePortfolio.PPT

服務行銷與管理 美容美髮業 JIT快速剪髮vs.小林髮廊 組員名單 二企四A U980L110 沈明女 U980L114 楊小慧 U980L123 蔡惠婷 U980L130 陳鈺欣 U980L131 蔡勝旭 U980L132 許世岩 JIT 快速剪髮簡介 1.JIT-經營理念 2.JIT-經營優良管理團隊 3.JIT-精神與口號 4.JIT-服務流程 小林髮廊簡介 於1975年正式成立『小林髮廊』，並以卓越的領導能 力，帶領全體員工，攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂 。於民國66年遷至東區之後，正式以『小林髮廊』為 名，開拓出美髮企業的一片天。由原始的八位員工， 發展至今2000多位企業伙伴，成立美髮連鎖直營店的 巨龍頭。小林髮廊的命名由來，董事長房治林先生表 示：《小林是我的小名，用自己的名字命名，除了是 一種自我負責的表現外，也賦予了事業體存在的生命 價值。至於為何以髮廊來定義，主要是 希望在自己用心的經營下，成為名副 其實的髮型藝術走廊》。 小林髮廊簡介-續 創辦人 房治林先生 經營理念: 真 - 尊重、實在、關心 善 - 奉獻、熱誠、感受 美 - 專業、創新、分享 小林髮廊流程 小林髮廊 優點 助理幫顧客按摩放鬆身心。 環境設計較為高雅，讓人感覺良好。 會進行頭皮護理動作，此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損。 有電視、流行雜誌可以觀看，避免無聊。 塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見，感覺受到重視。 待結束前會親自幫顧客塑造髮型，並教導顧客如何自己動手。 小林髮廊 缺點 按摩、洗髮過程較為冗長。 電視音量不可過高，因而導致聽不到聲音。 雜誌多半沒有同步更新。 指定設計師與否收費不一。 JIT-經營理念 JIT三贏理念：共創消費者、員工、經營者三贏 顧客：享有便捷、美麗、平價的美髪服務、享有技術領先、 流行髪型、親切的服務，提供物超所值的消費 員工：每位員工從進入JIT服務關始，根據年資、績效表現等晉升、利潤分享、快樂工作、和諧相處 企業：建立美髪沙龍第二品牌，提供精緻剪髪服務，滿足顧客時尚美髪的需求並提供設計師技術進階發展機會。 JIT-經營優良管理團隊 JIT 經營管理團隊 辛總經理：義守大學管理碩士，透過研究藍海策略進 而創立JIT快速剪髪 楊總店長：98年獲邀擔任OMC美髮競賽評審，95年榮獲 全國美髮競賽第二名，具備男子與女子剪髪 乙級證照。 蔡顧問(管理)：國立台灣科技大學企管博士。 黃顧問(技術)：樹德科大、嶺東科大兼任講師，曾擔任 女子美容美髪技能競賽、電視剪髪、OMC 美髪大賽等評審及裁判。 楊顧問(技術):國際沙宣美髮學院結業。 專業團隊:160位專業設計師，助理與行政團隊。 JIT-精神與口號 精神JIT（Just In Time）致力於提升效率、降低成本,滿足顧客便捷、美麗、平價的需求，創造物超所值的美髪服務。 口號真愛時尚、剃出自信、百元美髮、 剪出流行 JIT-服務流程 JIT快速剪髮 優點 講求快速、便宜取勝。 除JIT外,目前有更多快速剪髮崛起,且常進駐在各大賣場,更貼近消費者。 因應市場趨勢,JITU也增加了染髮的服務。 JIT快速剪髮 缺點 店家空間較小,容易讓消費者有壓迫感。 服務人員因講求快速,所以較容易忽略服務。 服務缺口1發生的原因 缺口1 - 消費者服務期望和企業者對消費者 服務期望認知的差距 業者由市場研究中得到不正確的資訊。 業者對顧客的期望，有不正確的認知與解釋。 業者在市場區隔定位上不準確，使非其市場顧客大量進入。 業者組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲。 業者急於推出新的服務項目，未能作詳盡的需求分析。 服務缺口2發生的原因 缺口2 - 管理者對消費者期望認知與服務設計 的差距 組織缺乏明確的服務觀念與目標設定。 高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質。 市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通。 服務缺口3發生的原因 缺口3 - 服務設計與服務傳遞的差距 服務人員並不同意或不了解服務的規格要求。 新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異。 既有的系統設計、設備與技術，無法滿足新的服務規格需求。 既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求。 服務規格太複雜或不清楚，致無法執行。 服務缺口4發生的原因 缺口4 - 服務傳遞與對消費者外在溝通的差距 服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合。 服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務。 服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良。