CBRE世邦魏理仕：优质客户服务培训.pptVIP

?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * ?页首? ?日期/时间? ?页尾? * * 沟通技巧 ﹣ 怎样包装 不好意思，暂时没有这个服务… (必须提议其他可行的方法/服务) 不好意思，麻烦/请您再讲/重复一遍 先生/小姐，请问怎么称呼？ 请问先生/小姐贵姓？ 我们不提供这项服务 没有这项服务 你说什么? 听不到 啊? 你再说一遍 你是谁? 你哪里的? 你姓什么? 等一下 麻烦您等等 请稍等 电话应对技巧 * 电话应对技巧 电话应对技巧 语气 关怀 诚恳 速度 冷静 自然 辞令 用客户的姓氏 用礼貌字眼 简单 避免用术语 86% 14% 辞令 语气 * 电话应对 接听电话 1)问候语 2)大厦名称及管理处 3)职员名字 4)提出帮助 第三次铃声响起前接听 常备纸和笔 先提出协助、后记下留言信息 称呼客人的姓氏(要适量不可过多) * 电话应对 把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事) 语气礼貌 用心聆听(不要中断客人的话) 先礼貌地告知客人将被转接到哪里 感谢客人的电话/查询 等待客人先挂线 * 电话应对 - 应答时 以姓氏或先生/小姐称呼 谈吐清楚自然, 表现礼貌和热诚，尽力协助 专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点 最后对来电者表示感谢, 并确定对方收线后才挂断电话 如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象. 礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨. * 回应时需注意的礼貌 如不能实时回答对方,则 记下客人问题/要求 解释未能实时解答原因 礼貌地告知客人何时回复,由何人回复 对于未能实时服务致歉. 如需客人在线等候 礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务 礼貌地告知客人需等多久,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复 重新投入对话时需表示歉意,如“陈先生,不好意思,让您久等.” 切勿让客人等候过久 * 如需转驳,应 礼貌地告知对方为何会被转驳 礼貌地告知对方将会被转驳到那里 取得对方同意,并请对方稍后 确定对方被转驳至正确号码/人物/部门 挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复 如需对方挂另一电话号码 确认对方应找的电话号码 礼貌地告知对方为什么要挂另一号码 礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等. 为对方带来麻烦致歉 应答时需注意的其他事项 投诉处理技巧 * 何谓投诉? 客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 成因: 不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 对服务/大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满,不愿意改变习惯 遇到不便/困难 觉得未受重视/关