第6章 电子商务客户关系管理教学资料-.pptxVIP

第6章 电子商务客户关系管理;6.1 电子商务情境下的客户关系管理;6.1.2电子商务情境下的客户行为特征 1.客户需求更为积极主动 2.消费行为趋于理性化 3.客户对购买便利性以及娱乐性追求并存 4.更加注重个性消费 5.客户忠诚度下降 ;6.1.3电子商务情境下客户关系管理的特征 （1）灵活性 （2）自动性 （3）互动性 ;6.2 电子商务客户信息管理;6.2.2电子商务客户信息收集 1.企业内部信息收集 具体途径包括： （1）通过调研获取客户信息。 （2）在营销活动中收集客户信息。 （3）在服务过程中获取客户信息。 （4）通过网站收集客户信息。 ;2.企业外部信息收集 具体途径包括： （1）网络搜索。 （2）数据公司。 （3）政府机构。 ;6.2.3电子商务客户信息整理 具体步骤包括： 1.客户信息的清洗、整理 2.客户信息录入 3.客户信息更新 ;6.2.4电子商务客户信息分析 客户行为分析一般涵盖以下几方面内容： 1.客户特征分析 2.消费倾向分析 3.利润率分析 4.客户忠诚度分析 5.风险分析 6.潜在客户分析 ;电子商务客户信息分析的重要性体现在以下几个方面： 1.把握客户需求，提高客户满意度 2.开发潜在客户，挖掘潜在市场 3.延长客户的驻留时间，将浏览者转变为购买者 4.改进站点设计 ;6.2.5电子商务客户信息安全 （1）锁定客户信息安全管理的重