基于KPI的石河子移动公司客户经理绩效考核体系研究-工商管理专业论文.docxVIP

Research on the performance evaluation system of Shihezi Mobile Corporations customer manager based on KPI A Dissertation Submitted to Shihezi University In Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master Of Business Administration By Liu leiming Dissertation Supervisor:Prof. Tang li September,2015 石河子大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是在我导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果.据我所知，除 文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果.对本文的研究 做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明并表示谢意。 …名:祸L 时间: ♂(1 年 I (月 I F. 目 使用授权声明 本人完全了解石河子大学有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留学位论文并向国家主 管部门或指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文在学校图书馆保存并允许被查阅。 有权自行或许可他人将学位论文编入有关数据库提供检索服务。有权将学位论文的标题和摘要汇编 出版。保密的学位论文在解密后适用本规定. 机签名:才也 师签名: 动苟 时间: 2，){ 年 I ( 月 J;r 日 时间 : T(I年 11 月 le 日 万方数据 摘要 电信运营商市场的竞争日益激烈，三大运营商之间为了发展客户数量进行了 通信技术、通信业务等方面的硬实力竞争；同时也进行了业务服务速度、服务质 量等方面的软实力竞争。而竞争归根结底是人力资源的竞争，人力资源管理中的 一项重要工作就是对员工进行绩效考核。中国移动石河子公司自成立时就开始员 工的绩效考核工作，但就目前来看，石河子移动公司的客户经理对绩效考核满意 度不高。这说明现有绩效考核体系是否合理，是否需要优化等问题值得探讨，适 合公司发展的绩效考核体系才能够有效帮助公司实现战略目标和提升公司绩效。 本研究以绩效考核相关理论和方法为基础，以石河子移动公司客户经理绩效 满意度调查结果以及客户经理绩效考核实际情况为依据，借助绩效考核理论以及 KPI 关键绩效指标体系方法，设计出一套与客户经理岗位职责、工作业绩、业务 发展等相适应的绩效考核体系，考核体系各环节的设计都力争做到简明、实用。 本研究所使用的方法主要有两种，一是文献研究法，在确定了本文的研究目 的后，通过知网、互联网等渠道大量获取相关文献，全面、正确的掌握所要研究 问题的理论和方法等。二是运用问卷调查法进行数据的收集，找出客户经理绩效 考核中的问题及原因，为基于 KPI 绩效考核体系的优化奠定基础，更具有针对性。 本文主要的研究成果如下： 第一，本文在大量查阅相关文献的基础上，积累了论文写作知识和方法，对 本文所要参考的理论和方法进行了梳理和总结。 第二，以石河子移动公司绩效考核现状为基础，根据问卷调查及实际调研的 结果，可以发现客户经理绩效考核工作存在考核体系针对性不强、考核体系不完 善等问题。深入探索发现绩效考核专员缺乏专业知识、绩效考核沟通不畅等原因。 第三，本文依据绩效考核相关理论对企业的战略目标进行分解，并依据客户 经理承担岗位职责的不同建立相应的 KPI 考核体系，对各项考核指标进行分数 加权设计，并以科学、简洁、易懂为原则形成了绩效考核指标的评价标准。 第四，提出石河子移动公司客户经理绩效考核体系在薪酬分配与调整、职位 升降与淘汰、职业生涯规划等方面的应用。提出做好绩效反馈面谈等方面的保障 措施。并对实施过程中应处理好的几个关系及预计实施效果进行了讨论。 关键词：石河子移动公司；客户经理；绩效考核体系 I Abstract Telecom operators market is becoming increasingly fierce, the three operators in order to develop the number of customers in communications technology, communication services and other aspects of the hard power of competition, but also the service speed, service quality and other aspects of soft power competition.The