北京某物业公司作业指导书模板.pdfVIP

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北京**物业管理有限公司 北京**物业管理有限公司管理制度 第一节 物业经理工作程序及制度 1 目的 加强**的物业管理服务工作,不断对服务质量进行改进,为业主提供优质、舒适的居住环境,满足 业主对服务质量的要求。 2 范围 本程序适应于**服务全过程管理工作的质量控制。 3 职责 3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规,执行物业公司各项规章制度,接受置业公司的检查与监督。 3.2 负责**日常物业管理工作,确定各部门、各工种员工的职责范围,建立严谨科学的管理与考核标准 并监督执行。 3.3 制定**工作计划,对服务全过程进行集中统一指挥,协调、监督各部门的工作,组织各部门按时完 成各项工作任务。 3.4 ** 全面负责 的工作质量督导检查工作,建立健全巡检制度,每日对各岗位、管理范围进行全面督查。 3.5 依据工作绩效和督查结果对员工进行考核。 3.6 负责制定管理处年度、月度培训计划,并组织实施与检查。 3.7 负责业主走访工作,了解业主意见,有理有节的处理好业主投诉。 3.8 负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理,并及时报告上级领导。 4.人事、培训工作 4.1 根据管理工作需要,制订员工招聘计划,上报公司。 4.2 负责员工的岗中培训,做好培训签到和 《培训记录》。 4.3 日常培训频次为每月二次,由物业文秘做好会议签到和记录。 4.4 培训内容: a)作业指导书; b)员工行为规范及管理制度; c)公司领导指示精神及会议决议; d)岗位技能培训; e)其它内容。 所需表格: 《培训计划》 《培训记录》 1 北京**物业管理有限公司 4.2 督查工作 4.2.1 每日对各岗位人员、工作区域进行巡查。巡查内容包括:各岗位人员到岗情况,员工行为规范的 执行情况,人员工作状态,是否按规定程序、规范进行操作,工作质量情况,布置的重点工作进 展及前一天巡查中发现问题的改进情况等,对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出 意见。 4.2.2 每日检查各主管工作记录,内容主要包括:区域内环境卫生保持状况,垃圾是否清运,有无重大 事故隐患,各岗位当日工作完成情况,记录的填写情况,对不符合要求的,要立即整改。 4.2.3 督查情况在 《工作记录》中做详细记录,在每周管理处全体员工会议上进行讲评。 4.2.4 依据督查结果对员工的工作进行绩效考核,并与员工的激励工资挂钩。 所需表格: 《管理处工作记录》 4.3 业主走访、投诉处理 4.3.1 业主走访 4.3.1.1 每月对业主进行走访,并填写 《走访记录》,必要时安排相关人员参加。 4.3.1.2 对业主的询问及意见,如不能当即答复,要确定答复时间,并按时给予答复,重大问题向分管 领导请示后答复。 4.3.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉,要及时逐条整理、研究、妥善解决,重大问题向公司请示 解决。 4.3.1.4 当业主对同一问题多次问询或反映时,安排专人登门给业主答复,答复内容存入回访档案。 所需表格:《走访记录》 5 工作制度 5.1 严格遵守公司的各项规章制度,严守工作时间和工作纪律,在工作中起到模范、表率作用。 5.2 处理问题冷静、果断,言行举止合理、得体。 5.3 服务意识明确,能够认真听取业主意见,不断完善服务工作。 5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。 5.5 检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场,对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处 理,并对处理结果进行确认。 5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节,将各项工作落实到位。 5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受,对在工作中产生积极效应的意见、 建议要及时采纳、推广,并及时上报公司,以便促进公司整体工作完善与发展。 5.8 熟悉社区的总体情况,对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。 5.9 5 每月走访业主不少于 户。 2 北京**物业管理有限公司 5.10 当离开工作岗位时要将各项工

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