第4章第三方物流客户服务管理.pptVIP

4.1 客户服务概述 在第三方物流融入客户供应链后，它所提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 4.1.1 客户服务定义 1、客户满意 客户服务经常和顾客满意互相混淆。和客户服务不同，客户满意是指通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 2、客户服务 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。日本神奈川唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和信息服务三个领域，每个领域都有相应的可度量或不可度量的要素。 结合顾客服务的观点，物流服务是对客户或客户商品带有增值效用的一种保证。 （1）共享客户的经营理念（意识保证） （2）符合客户所期望的质量（品质保证） （3）在客户所期望的时间内传递商品（输送保证） （4）拥有客户所期望的商品（备货保证） 产生增值效用的保证： 意识保证：政策连续性、站在客户立场 品质保证：数量差错、错误运输、运输中损坏、保管中损坏、物理性损坏 运输保证：进货周期、订货单位、订货频率、时间指定、紧急出货、 备货保证：在库服务率、订货截止时间 4.1.2 第三方物流的客户服务 具备两个含义：一是代替客户企业做客户服务，一是针对客户企业的客户服务。 第三方服务具备三个特点： （1）第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至参与客户企业的客户服务政策的制订； （2）第三方物流企业服务水平的高低，不仅 取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价； （3）无论是第三方物流企业还是其客户，都要充分信任对方，建立双赢的战略合作关系。只有这样，长期的合作关系才可能维持下去，任何自私自利、唯利是图的行为都会导致双方受损。 4.1.3 第三方物流企业客户服务定位 第三方物流从一开始，就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的，因此，第三方物流同客户企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系。这种关系具有以下特点： 1、双赢的原则 2、服务的柔性化和个性化 3、合作的战略性 （1）每一个客户都是重要的； （2）100%的服务。 4.2 客户服务的要素 与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的时间为参照，物流客户服务的组成要素可分为三类：交易前要素、交易中要素及交易后要素。 4.2.1 交易前要素：指在产吕销售前为客户提供各种服务的各项要素。 1、客户服务条例的书面说明 2、提供给客户的服务文本 3、组织结构 4、系统柔性 5、管理服务 交易前要素是相对稳定而长期的，较长发生改动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。 4.2.2 交易中要素：指在产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制订客户服务目标的基础。 1、缺货水平 2、订货信息 3、信息的准确性 4、订货周期的稳定性 5、特殊货运 6、交叉多点运输 7、订货的便利性 8、替代产品 交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素的最直接和显而易见的。 4.2.3 交易后要素：是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这些要素往往是客户服务中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度和留住客房至关重要。 1、安装、保修、更换、提供零配件 2、产品跟踪 3、客户的抱怨、投诉和退货 4、临时借用 4.3 客户服务的作用 随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业运作的关键，是增强企业产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素。 客户服务的作用主要表现在三个方面： 1、提高销售收入； 期望通过服务使产品差异化，通过为客户对企业提供的服务水平从而有效地使自己与竞争对手有所区别，是现在的发展趋势。 2、提高客户满意度 客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念来看，对满足其消费者需求来说，具有三个层次的含义： （1）核心含义：指产品提供给客户的基本效用或效益，这是客户要求的中心内容。 （2）形式含义：即产品本体，是指产品向市 场提供的实体和劳务的外观，是扩大化了的核心产品。由5个标志构成：产品的质量、款式、特点、商标及包装。 （3）延伸含义：也称增值产品，指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，能给客户带来更大的利益和更大的满足。 4.4 客户服务