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某砂锅餐饮管理公司业务流程(优化)编制说明 0 序序、、基基本本概概念念 流程是企业创造价值的机制 什么是流程（process）？（Hammer） 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程 客户需求输入 活动一 活动二 活动三 产品、服务输出 1 序序、、基基本本概概念念 流程的作用 优质的流程能够提升企业的核心竞争力 －－快速、正确、低耗、方便 流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验 2 序序、、基基本本概概念念 企业必须建立业务流程管理机制 建立规范的业务流程体系 定期评估流程的运作绩效 建立流程持续优化的机制 流程A 客户需求 部门一 部门二 部门三 部门四 部门五 产品或服务 五 流程B 把流程从职能组织的背后移到前面来 3 序序、、基基本本概概念念 业务流程体系的层次化 流程体系文档应该包括： 一个企业流程模型 对每个流程的定义 对关键子流程的定义 对关键活动的操作规范 4 序序、、基基本本概概念念 详细业务流程时序线（举例） 终止客户 获取客户 终止客户 关系 关系 人力资源管理 雇员招聘 雇员福利 雇员培训 雇员绩效 雇佣终止 雇佣终止 雇员评估 呼叫中心管理 选择呼叫中心产品 付款 呼叫中心设备管理 呼叫中心终止 呼叫中心评估 市场营销 广告设计 活动建议书 广告分发 活动培训 广告效果评估 客户体验 客户查询 订单完成 产品发运 开帐单 客户付款 服务终止 客户付款 服务终止 开始提供服务 支持服务 财务报告 收集付款和开支数据 准备财务报表 报表 报送财务报表 评估公司财务绩效 5 序序、、基基本本概概念念 流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程 业务域：手机交易 驱动事件 子流程名称 潜在客户有购手机的需求或愿望 市场推广 潜在客户了解手机广告 潜在客户与公司联系 客户查询 客户接受价格、下订单 订单完成 要求服务 服务初始化 服务初始化 发运手机 客户收货 手机发运 客户开始使用手机通话服务 通话支持服务 免费期结束 开帐单 客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上 客户付款流程 支付 指定日期前客户没有付款 服务终止 客户取消通话服务 6 序序、、基基本本概概念念 子流程描述概要 业务域： 子流程名称 描 述 市场推广 通过各种渠道和媒体，将公司和产品的特征信息传递给潜在用户 客户查询 呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息 订单完成 客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中 服务初始化 服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特 点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务 电话支持服务 每月客户享有的产品和服务的独特用途 开帐单 每月适当时候，系统自动开帐单给客户 客户付款流程 客户通过邮局、电话或互联网付款到公司 服务终止 如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务 7 序序、、基基本本概概念念 流程有多种界定范围方式 一个大流程 活动一 活动二 活动三 活动二 活活动动三三 多重连续小流程 活动一 活动二 活动三 活动二 活活动动三三 8 序序、、基基本本概概念念 流程图的活动与岗位的匹配关系 岗位必须是具体和明确的 流程中的岗位可以包括外部的顾客、供应商、协作者流程中应同时标出部门和岗位 一个岗位可以在流程中执行多个活动 流程中的一个活动可以由几个岗位共同承担 9 BPI（业务流程优化）的简化步骤 一、选择流程，建立团队 二、编制收集信息计划 三、面谈和流程现状建模 四、评估流程现状、差距分析 五、设计未来流程 六、持续改进 10 一、选择择流流程程，，建建立立团团队队 选择流程要考虑的原则 判断原则一：绩效低下－是否是问题流程判断原则二：重要性－是否是重要的核心流程判断原则三：准备度－实施优化是否有较大的困难 11 一、选择择流流程程，，建建立立团团队队 组建流程优化团队 ?思考：谁来当流程优化项目经理？ ?项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类： ?功能区域 ?地理位置 ?产品线 ?客户群或市场 ?项目参与者有时还包括客户和供应商 12 二、编编制制收收集集信信息息计计划划 收集信息计划 ?对流程进行框架性的理解 ?识别流程的主管或单元主管 ?访谈流程主管 ?访谈单元主管 ?工作流调查和数据收集 13 三、面谈谈和和流流程程现现状状建建模模 为什么要了解现状流程 了解现状流程的理由： 为了识别流程改进机会点 ?关注事实而非印象 ?建立绩效改进的基线 ?显示利益相关者 ?识别与其他流程和系统的关联性 14 三、面谈谈和和流流程程现现状状建建模模 面谈的基本规则 ?借力 ?