酒店员工应具备的能力素质.ppt

酒店员工应具备的能力素质 主讲：代全兵 目 的 通过学习使大家了解并熟知作为一名酒店员工什么样的能力素质，在工作实践中如何进一步提高个人素质，以便给客人提供更优质服务。 主要内容 2、员工从业能力 3、员工从业观念 3 1、员工服务知识 1 2 4、员工从业心理 4 主要内容 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。  增加服务工作的便捷性。 减少员工在提供服务中的不确定性。 3 增加服务工作的熟练性。 1 2 减少客人对于环境了解的不确定性。 4 员工服务知识 （一）员工服务知识作用  员工服务知识 （二）员工服务知识内容 1、酒店及其所处环境情况。 ①酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务时限及联系方式。 ②酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径（车辆路线、车辆出租公司、价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜古迹）。 2、丰富文化军事知识。  员工从业能力 通常说员工的从业能力一般体现在以下三个方面： 一是熟悉岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备的操作、管理，也就是做到“三知三会”（即知原理、知性能、知用途，会操作使用、会简单维修、会日常保养）。 二是清楚本岗位的服务对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。  员工从业能力 三是熟知本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全应急措施及酒店相关票据、账单、表格的填写方法等有关管理规定。 我认为，以上三点只是员工工作的最基本要求，真正一名优秀员工必须具备以下六种能力。 （一）亲切的表达能力。 1、语气。 2、语法。 3、逻辑。 4、身体语言。 5、表达时机和对象。  员工从业能力 （二）良好的交际能力。一是把客人当作“熟悉的陌生人”。二是给客人留下美好的第一印象。三是与客人建立有始有终客服关系。 （三）敏锐的观察能力。一是善于观察客人的身份。二是善于观察客人的语言。三是善于观察客人的情绪。四是善于观察客人的心理。 （四）深刻的记忆能力。深刻的记忆能力可以使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。如何提高记忆力：一要重复式的强化记忆。二要理解式的记忆。三要特征式的记忆。四要实践中的校错记忆。  员工从业能力 （五）灵活的应变能力。 遇上突发事件，员工应当做到：一是迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。二是用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。三是尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。  员工从业能力 （六）主动的营销能力。 一是要求员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。二是要求员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品，充分挖掘客人消费潜力。  员工从业观念 （一）树立正确从业观念的重要性。 一是正确的从业观念是酒店员工工作时的参照坐标。二是它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起。 （二）树立正确从业观念的内容。 一是大局观念。二是主人翁观念。三是商品观念。四是市场观念。五是质量观念。六是效益观念。  员工从业心理 （一）酒店行业的特点 1、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业。 2、酒店是提供全方位服务的行业。 3、酒店是没有任何权力的服务行业。 4、酒店是与人近距离打交道的行业  员工从业心理 （二）员工应当具备的从业心理 1、态度。态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。  员工从业心理 2、意志。意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面： ①恒心。 ②耐心。 ③