通讯行业手机玩家策划方案计划.docVIP

“手机玩家”差异化服务营销案 一、背景 手机终端已成为每个人每天必备的物品，随着功能的增多、加强，手机也不再以打电话发短信为主，随着移动语音业务的饱和，传统的移动通信业务量的爆炸式增长已经结束，数据业务将逐渐成为新的增长点。区别于以往语音业务的销售模式，数据业务营销则需要更多的创新和专业人员的参与。 手机爱好者对于新业务的接受、掌握都要快速和深刻，这对于数据业务在内部员工中的传播、了解以及营销活动的支撑都是很有利的。另外，外部广大的手机玩家群体也将是数据业务发展的优先人群。 把内外部手机玩家以适当的方式组织成一个虚拟团队（俱乐部），通过团队内部的交流、学习、互助凝聚在一起，充分发挥手机玩家的兴趣和特有技能，使其参与到营销活动中来，为客户提供差异化的服务，以提高客户感知和促进业务的销售。 二、关于手机玩家 什么是“手机玩家”,手机玩家可以做什么？ 1、“手机玩家”应该说是在手机全面普及，用户急需掌握手机众多功能的时候产生的。 “手机玩家”作为一种差异化服务，一种新的营销方式，结合实际利用好将对现有部分业务起到一定的促进作用。 2、手机玩家具体可以做到移动手机（定制机）基本功能解答； 移动相关基础业务解答；移动新业务软件使用解答；移动定制终端故障处理；主流第三方手机应用软件解答；手机资源下载、安装、使用指导等。以及在上述手机基础服务过程中对新业务的主动介绍和销售,作为一种体验式营销方式，“手机玩家”直观的业务展示，专业的手机疑难问题解决，将给用户带来深刻的购买意愿。 三、手机玩家开展方式 1、营业厅日常客户服务：作为营业厅客户服务的一部分，为到厅移动客户、购机客户解决手机疑问、新业务疑问，以及主动宣传推荐新业务等。 2、部分营销活动的参与：各类营销活动中把定制终端和新业务结合的展示。以及针对校园的动感地带营销活动，对于年轻一族“手机玩家”这种特色服务则会因共同语言而更吸引用户。 3、纳入VIP客户和集团重要客户的服务项目：“手机玩家”服务可以做为新的服务项目，对VIP、集团重要客户提供手机终端及新业务使用的解答和日常服务。另外，也可对集团基于手机终端应用的产品给予售后支撑。如：黑莓业务的安装使用等。 4、其他客户关怀活动的参与、服务：如客户答谢会、产品展销会等活动，作为即熟悉手机又熟悉业务的玩家来说，客户的接受程度将会更高。 四、初步计划 （一）中心及营业厅设立数据业务专员，组建“手机玩家”团队。 1、设置营业厅数据业务专员 业务量大的大厅设置2名专职人员（如西计、解放碑），其它大厅设置1名专职人员（如大坪、校场口、万达），小厅可兼职。优先考虑现有玩家团队成员。 2、设置片区数据业务专员 每个片区设置1名数据业务专员（由相关人员兼任） 3、人员职责 营业厅专员：专注营业厅窗口数据业务销售，承载营业厅数据业务宣传、演示和销售工作，并在必要时服从市场部的统一协调安排，参加统一组织的促销和展示活动。 片区专员：功能类似于片区产品经理和中高端负责人，但是专注于数据业务，支撑各片区渠道、集团、营业厅的数据业务销售，并具备协调、调查、统计以及业务转训等职能。同时协调中心内部玩家服务三大块的用户和活动。 4、人员管理 专员由片区直接管理，市场业务部指导性辅助管理，参加定期培训会议等。 5、人员考核 专员（包括营业厅专员）由片区进行绩效考核，不参与营业厅积分计划。市场业务部下达指导性的专员绩效模板，片区依据本地实际情况可在一定范围内酌情调整。 6、组织内部“手机玩机” 以数据专员为基础，组织更多的熟悉新业务、手机技巧的员工参与到内部宣传培训和外部服务中来，各中心对集团用户、中高端用户的手机服务将由此部分玩家来解决。每年底（季度）根据（兼职）玩家服务客户表现、指标考核等给予的额外奖励。 每中心至少1～3名兼职玩家，以保证本中心集团、渠道、营业厅三大块相关营销活动服务的及时和质量。 （二）组建手机（新业务）俱乐部 1、针对人群：营业厅购定制机购买用户、终端捆绑用户及其他数据业务使用比例高的用户。 2、开展内容：锁定此部分用户，开展新业务的试用、推广销售，提高新业务销售量。（此部分用户终端基本都内置了新业务手机端软件，开通、使用均较容易）给用户提供附加的“手机玩家服务卡”，提供资料备份、用户使用疑问解决等，提高服务满意度等。 3、其他：用户购机或办理捆绑机时收集用户号码。并发放“手机（新业务）俱乐部会员卡”告知可享受的权利和义务（待定）。此后还可定期发送新业务彩信进行宣传。根据用户购机价位的不同，所享受的服务也有所区别。 （三）组织“校园手机玩家团” 1、针对人群：以校园内熟悉手机对新业务感兴趣且有一定销售能力的学生为目标，组织起来并加入到校园营销团队。 2、开展内容：通过组织各种交流、学习、体验活动来丰富动感地带宣传的同时，在各类校园营销活动