全面质量管理基础知识(第三版).pptVIP

GB/T19580标准条款及分值表 4.1 领导（100） 4.1.1组织的领导（60） 4.1.2社会责任（40） 4.2战略（80） 4.2.1战略制定（40） 4.2.2战略部署（40） 4.3顾客与市场（90） 4.3.1顾客和市场的了解（40） 4.3.2顾客关系与顾客满意（50） 4.4资源（120） 4.4.1人力资源（40） 4.4.2财务资源（10） 4.4.3基础设施（20） 4.4.4信息（20） 4.4.5技术（20） 4.4.6相关方关系（10） 4.5过程管理（110） 4.5.1价值创造过程（70） 4.5.2支持过程（40） 4.6测量、分析和改进（100） 4.6.1测量与分析（40） 4.6.2信息和知识的管理（30） 4.6.3改进（30） 4.7经营结果（400） 4.7.1顾客与市场的结果（120） 4.7.2财务结果（80） 4.7.3资源结果（80） 4.7.4过程有效性结果（70） 4.7.5组织的治理和社会责任结果（50） 卓越绩效评价准则以让所有相关方满意为目的，是一个以结果为导向的经营管理系统 4.4.3 卓越绩效评价方法简介 与ISO9001的符合性评价不同：卓越绩效评价是一种“诊断式的评价”，既可以对照准则的要求对组织的优势和改进机会给出定性的评价，又可以按一定的评分方法进行定量评价，估计管理的成熟度水平。(定性评价+定量评价) (1)对“过程”的评价方法(A-D-L-I评价法) 方法----展开----学习----整合 方法----过程管理所采用的方法的适宜性、有效性、可重复性。 展开----使用方法的展开程度，是否持续应用、使用所有适用部门。 学习----学习新的方法不断创新改善. 整合----各部门和过程的测量、分析、改进系统的互相融合协调一致支持组织目标。 （2）对“结果”的评价方法 评价要点： 组织绩效的当前水平； 组织绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； 结果对应组织特定情景的重要程度。 卓越绩效的评价时采用1000分的定量分值，分别对7个方面给出范围。在评价打分时要考虑管理的成熟程度进行分数带的调整。 我国评出的质量奖单位得分在500—650分之间，美国波多里奇国家质量奖获得者的得分在650—750之间。 不同管理成熟水平对应不同的得分带：四个阶段（分数带）是： 问题反应---没有管理系统（灭火式） 0-20% 早期系统方法---有管理初型、局部系统、不一致 30-40% 一致的方法---有效 系统 方向一致 逻辑严谨 50-60% 整合的方法---有效 系统 一致 整合 创新 70%以上 与ISO9001的符合性评价不同：卓越绩效评分时不仅要对应准则条款的具体要求，还要与组织特定的情况相联系。 第五章 全面质量管理的基础工作 建立学习型组织和培养学习型个人。 全面质量管理的基本思想是“始于教育终于教育”。 培训和教育的区别： 培训是短期提高知识水平。 教育是长期树立思想观念（教育是指致力于介绍新的概念和原理，帮助人转变观念，唤醒意识的学习过程） 。 全面质量管理的基础工作通常包括：质量教育培训工作、标准化工作、计量管理工作、质量责任制、质量信息管理。 5.1 质量教育培训 5.1.1 质量教育培训的范围和内容 范围包括 组织自高层领导到普通员工的所有人员，培训要考虑人员在组织中的层次来进行设计 内容包括： （1）质量意识教育； （2）质量知识培训； （3）专业技能培训。 5.1.2 质量教育培训的实施 ISO10015《质量管理 培训指南》国际标准中的培训循环是（我国等同采用该标准）： 1确定培训需求 4评价培训效果 监视 2设计和策划培训 3 提供培训 组织培训模式流程： 5.1.3开展教育培训应注意的问题 为什么培训效果不好？ 1）培训后没及时实践； 2）设计培训内容时没有管理层常用； 3）培训方法单一，只是讲座方式； 4）培训中缺少交流互动。 “没有规矩，不成方圆”。 标准是衡量产品或服务质量和各项工作质量的尺度，也是组织开展运营活动和经管管理的依据。 标准 化的活动贯穿于质量管理的全过程，是推动质量管