LDS前厅部运作手册.pdf

绿城雷迪森大酒店 前厅部运作手册 前厅部 2009年9月 规范制定人 PREPAREDBY 审 批 人 APPROVED BY 职 位 POSITION 职 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 1- INDEX 目 录 1． 目录 1 2．前厅部部门职能说明书 2～5 3．前厅部架构图 6 4．前厅部岗位职责说明 7～35 5．前厅部工作政策及程序 36～131 6．前厅部管理制度 135～139 规范制定人 PREPAREDBY 审 批 人 APPROVEDBY 职 位 POSITION 职 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE 2 - - 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完 成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责， 与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务 全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售 部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质 量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。 三、工作职责 1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率 2、.向总经理提供有利于客房销售预报. 3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。 4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。 5、为客人提供各种资料信息. 6、接收客人遗留物品并处理有关事宜. 7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享. 8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈. 9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。 规范制定人 PREPAREDBY 审 批 人 APPROVEDBY 职 位 POSITION 职 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE 3 - - 10、检查VIP 宾客抵达前的接待准备工作，VIP 宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接 待，预先了解VIP 离店信息，保证VIP 顺利离店。 11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。 12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。 13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。 14、按时做好每月，每季的工作报告。 15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。 16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，