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《优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧》 培训目标： 通过课程学习，打造卓越的客户服务体系，并达成促进营销之目的 1、了解优质客户服务的评价指标； 2、了解客户所认为重要的是什么； 3、掌握如何提升客户服务技巧； 4、学习隐性营销的方法与技巧； 5、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 参训对象：售后服务人员、客服人员、或与销售服务关联的员工 课程大纲： 第一部分：树立卓越服务的意识 为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 如何塑造职业化的服务形象 2.1哪些方法可以让我们的服务更显得职业化 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分 客户服务中的沟通技巧 提高看、听、说的能力 3.1服务语言的使用技巧； 3.2提高倾听能力的技巧 3.4提高观察能力的技巧 3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 第三部分 卓越服务的技巧 卓越的客户服务就是满足客户期望 3.1客户是脚，服务是鞋 3.2站在客户的角度看待售后服务 怎样才能更好地理解客户的意思 5.1提升倾听力的技巧 5.2提问的技巧 5.3复述的技巧 如何管理并满足客户的期望值 解决问题就是满足客户期望 6.1如何预测客户的期望值 6.2如何引导客户的期望值 6.3如何超出客户期望 6.4如何通过个性化服务增强客户忠诚 建立长期的客户关系 7.1如何让服务的结束，成为新的开始 第四部分 隐性销售方法与技巧 隐性销售的定义与分析 8.1何谓隐性销售 8.2隐性销售是销售心理学的实用案例 8.3隐性销售的优点 8.4隐性销售重要的能力：洞察力、引导力 8.5隐性销售过程中的注意点 隐性销售的实战技巧 9.1小组研讨及分享：如何发现潜在的商机 9.2注意循序渐进 9.3所有的引导话术都要从客户角度出发 9.4隐性销售是一种特殊的商务展示才能 9.5最好让客户说出最关键的话语 9.6临门一脚的关键性 9.7注重成交后的服务，才能获得客户真正的信任 第五部分 客户抱怨和投诉处理的技巧 客户抱怨和投诉处理技巧 10.1分别站在企业和客户的角度看待投诉 ——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 10.2客户投诉应对的原则及方法 10.3客户投诉案例分析 客服人员的自我心理压力调节 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理 11.1心理压力来源 11.2缓解心理压力的各种方法