评核构面-交通部观光局.DOCVIP

PAGE PAGE 4 附表1交通部為民服務不定期考核項目及評分表102.7-12月 第3、4季 附表1 評核構面 評核項目 評核指標 次評核指標 評分 備註 優質便民服務 （600分） 服務流程（280分） 服務流程便捷性（180分） 1.單一窗口服務全功能程度（60分） 2.申辦案件流程簡化程度（60分） 3.申辦案件書表減量程度（60分） 160 業務屬性不需書證謄本者，第3項分數均攤於其他2項（各為90分）。 服務流程透明度（100分） 1.案件處理流程查詢公開程度（60分） 2.案件處理流程主動回應程度（40分） 88 機關形象（170分） 服務場所便利性（50分） 1.洽公環境適切程度（25分） 2.服務設施合宜程度（25分） 47 未辦理「洽公環境」滿意度調查者，由評分員評定滿意度，惟應酌予減分。 服務行為友善性與專業性（90分） 1.服務親和程度（40分） 2.服務可勝任程度（50分） 84 未辦理「洽公服務禮儀」滿意度調查者，由評分員評定滿意度，惟應酌予減分。 電話禮貌測試應參考行政院研考會訂定之「『政府服務品質獎』電話禮貌測試量表」。 服務行銷有效性（30分） 施政宣導有效程度（30分） 26 顧客關係（150分） 民眾滿意度（80分） 機關服務滿意度（80分） 77 民眾意見處理有效性（70分） 民眾意見回應與改善程度（70分） 69 資訊流通服務 （200分） 資訊提供及檢索服務（100分） 資訊公開適切性與內容有效性（50分） 公開法令、政策及服務資訊程度（50分） 48 資訊檢索完整性與便捷性（50分） 資訊檢索服務妥適性及友善程度（50分） 47 線上服務及電子參與（100分） 線上服務量能擴展性（50分） 線上服務提供及使用情形（50分） 46 電子參與多樣性（50分） 電子參與多元程度（50分） 44 創新加值服務 （150分） 創新（意）服務情形 （200分） 有價值的創意服務（130分） 112 服務措施延續性及標竿學習推動效益（30分） 26 服務措施執行方法效能性（20分） 18 組織內部創新機制（20分） 18 評分說明： 1.各檢核項目之評分方式及級距，請參照行政院研究發展考核委員會98年9月16日編印之「政府服務品質獎評獎作業手冊」。 2.倘有因業務性質不適用之檢核項目，經「為民服務不定期考核小組」認定後，得不予評分，並將權數均攤於同一「評核項目」之其他檢核項目內。 附表2 交通部觀光局花東縱谷國家風景區管理處102年度7月至12月 為民服務不定期考核結果統計表 編號 受考核機關（構）或單位名稱 考 核 項 目 成 績 服務流程 （280分） 機關形象 （170分） 顧客關係 （150分） 資訊提供及檢索服務 （100分） 線上服務及電子參與 （100分） 創新（意）服務情形 （200分） 總分 考核年月 花東縱谷國家風景區管理處 248 157 146 95 90 174 910 102年7~12月 考核結果處理情形：（請敘明考核結果後續處理情形，如函送受考核機關（構）或單位提報改進情形、考核結果登載於機關網頁等方式） 附表3 交通部觀光局花東縱谷國家風景區管理處102年度7月至12月為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表 編號 受考核機關（構）或單位名稱 優點及建議改進事項摘要 花東縱谷國家風景區管理處 優點： 為主動靠近乘座火車遠道而來的遊客，本處與瑞穗鄉公所於瑞穗火站前結合設立遊客服務中心，以主動出擊方式提供遊客服務，硬體面由公所設置，軟體面解說服務及摺頁提供等，由本處按排志工每日定（08：30~17：30）做諮詢服務，讓遊客一下車，就可獲得當地旅遊諮詢及縱谷貼心服務。 落實主動對遊客「有感服務」，本處配合臺東縣政府舉辦熱氣球活動時段，本處鹿野遊客服務中心服務時間延長至夜間24時，均獲得遊客良好之親民反應。 102年3~4月間辦理「鯉魚潭『螢、蝶』生態饗宴」系列活動，因詳盡於媒體宣傳等，並開放網路及電話線上申請（含團體）報名，並主動以簡訊回覆申請人申請狀況，獲得遊客及在地業者熱烈反應，本次活動期間參與人數計1萬餘人次。 完善縱谷線臺9、11沿線設置鐵馬驛站（大富鐵馬驛站、春日鐵馬驛站、長橋鐵馬驛站、觀音鐵馬驛站、鳳林公路公園鐵馬驛站、安通舊車站鐵馬驛站、瑞北舊車站鐵馬驛站等），並公告於本處網站，讓鐵馬愛好者於縱谷悠遊時，處處可休息補充體力、加水、充氣及各項旅遊諮詢服務。 缺點：因處本部於102年3至6月辦理內部裝修工程，局部影響遊客動線，已加強客服人員主動引導指示及解說服務。