物业前期服务培训手册.docVIP

PAGE PAGE 1 一、前期服务阶段 1、销售中心服务人员基本素质要求 销售中心服务工作的专业性较强，各岗位的工作都有相对独立性，其人员的素质要求既有基本要求，又有各工作的具体要求。总的来说销售中心服务人员必须具有大专以上文化程度；具有熟悉和遵守销售中心服务各项规章制度和工作纪律的自觉性；具有热情为客人服务的精神。工作认真，作风正派，身体健康，五官端正，精力充沛，仪容仪表良好，精通业务，并能用简单的英语进行日常的对话。 文化程度：大专以上毕业或礼仪服务学校毕业。 工作经验：一年左右工作经验。 专业知识：熟悉对客服务基本知识。 业务能力：熟悉销售中心服务岗位接待程序，能准确及时为客人提供服务，能迅速处理岗位职能范围内的各种事务。 人际关系：能与客人共处，有良好的沟通能力。 身体素质：需有强健的身体，能较长时间站立为客人服务。 2、销售中心服务岗位操作规程 （1）接待员工作职责 每日销售中心开放前做好各项准备工作。 礼貌迎接光临的宾客。 关注客人习惯和要求，快捷准确提供服务。 检查饮品质量，发现问题及时报告。 了解顾客的意见和要求，并将之反馈到服务主管。 客人离开后及时清理杯具及桌面。 为宾客提供礼仪迎宾服务。 在接到大门岗/停车场岗通报的宾客情况后通知接待区的销售人员。协助门童迎接宾客进入销售中心。 引领宾客至洽谈区，为提携大件物品的宾客提供物品保管或帮助宾客提物品。 若遇雨天或高温天气，为宾客提供雨伞及回收雨伞。 负责将参观宾客的情况通报销售中心各岗位接待人员。 负责维护销售中心的正常秩序。 负责所属岗位范围内的环境、工程等方面的监管工作。 认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。 完成上级特别指派任务。 （2） 接待员操作规程 2.1.1上班打卡、晨会工作规范程序 8：25，前在办公室打卡之后于食堂外候车； 8：40，在销售中心准时列队开晨会； 8：40-8：42，上班前15分钟，更换好工装，佩戴好工作牌，头花、对讲机等。必须穿着整洁、干净的制服。按时于指定地点参加晨会。相互检查整理仪容仪表； 8：42-8：45，对前一工作日的工作及问题进行总结； 8：45-8：48，对当天工作要求及岗位安排； 8：48-9：08，对站姿、走姿、微笑、鞠躬、手势等接待规范动作进行练习，（每天针对一项内容，集中规范练习）； 9：08-9：10，工作记录表格发放，领取鞋套、对讲机； 9：10-9：20，客服接待员按照领班安排，到达各自岗位（如遇活动，则晨会相应提 早5分钟结束，各岗位必须于9：15之前到岗）。 2.1.2样板房接待员工作规范程序 9：20-9：30，清点板房内物品； 9：30-12：00，正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，为客户简单介绍，对样板房内物品、设施设备运行和样板房清洁卫生及清洁工礼貌礼仪进行监管；巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录。样板房现场管理如：样板房设备维护，发现家具或墙体有破损要及时记录，联系相关部门处理。检查样板房电器设施（电灯、电器）的开启状况，有问题应及时联系工程人员维修； 12：00-14：00，吃午饭时间，如遇活动，按客户流量适当顺延调整； 14：00-17：15，正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，为客户讲解，对样板房内物品、设施设备运行和样板房清洁卫生及清洁工礼貌礼仪进行监管，如遇突发状况及时汇报：巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录； 17：15-17：30，清点样板房物品，与保安员交接； 17：30-17：50，样板房钥匙交于大厅，并做好钥匙交接记录，汇报样板房一天的工作情况。（正常接待时，及时记录当天接待情况，包括客户批次和数量；如遇特殊情况接待，亦须做好记录；且接待人员和清洁人员离岗吃饭时间及回来时间也要做好记录。）下班后，与其他同事做好第二天的交接班提醒工作。将一天的工作进行梳理，有任何问题或建议可及时与上级领导沟通。每月底收齐所有日常操作表格至大厅交于领班。 2.1.3销售中心接待员工作规范程序 9：00-9：25，清点大厅物品，摆好桌椅、烟灰缸，摆放饮品至吧台，大厅内清洁卫生检查、物品摆放检查，如遇雨天，须及时把伞及伞架、“小心地滑”指示牌放至大厅门口处； 9：25-12：00，正常接待，包括展示接待服务礼貌礼仪，协助解答客户咨询，关注宾客习惯和要求，快捷准确提供服务，宾客离开后及时清理杯具及桌面。监督大厅清洁卫生、物品摆放及清洁人员服务礼貌礼仪并做好记录，如遇活动，为客户提拱好糕点及饮品。如有板房或园区出现报修情况，及时填写《投诉及维修处理台帐》，并在一分钟内开具维修调度单给工程部进行维修处理并做好相关记录。巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录；若在销售区域遇不礼貌行为，应婉转制止或劝阻他人在大厅内一切不文明行为； 1