2019年第一章导论.pptVIP

超越顾客的期望是指超过100%的顾客满意。 为此需要了解顾客的五种需要： 表明了的需要 真正的需要 未表明的需要 令人愉悦的需要 秘密的需要 从供应商到顾问到伙伴 施乐（Xerox）公司投入大量精力发展贴近顾客的市场营销战略。该公司的全面质量管理计划使之开始进一步研究每一个顾客的单独需要。“在过去两年里，我们十分强调销售解决方案和关系管理,”公司负责质量、客户、服务和人力资源的副总裁Mike Waters（华德士）说道，“现在的课题是‘顾问式销售’”。 “施乐不再着重复印机和打字机业务，而是着眼于‘文件’和‘文件管理’等基本概念。”虽然其许多业务还是做一笔算一笔的复印机销售，但公司正努力与购买其大型印刷系统的顾客合作，寻找并精简实物文本和电子文档的交换流程。 施乐建立关系最成功的例证之一，就是芝加哥Moore Ltd.（摩尔有限公司）的“综合解决方案中心”。“三年前，这个中心就十分强调以顾客为核心，”公司副总裁兼中心经理Edmond Jowdy（佐迪）说到。这个中心的顾客是40，000名员工和遍布全美的顾客。中心最大的资产是施乐公司，佐迪说，“我让一些员工参加施乐公司的咨询式销售培训。施乐公司的系统营销经理同时也是我管理队伍中的一员。”佐迪说，虽然其他一些供应商也提供咨询服务，但没有一家象施乐那样有针对性地满足我们作为文件处理中心的需求。用佐迪的话来说，其他供应商只是些兜售贩子。作为顾客，他说他愿意多花钱获得更多价值。“我和施乐有1，400万美元的业务。不过，我们象伙伴一样合作。如果我能从施乐要来两个人，就不用自己从公司找两个人了。” 市场营销阶段和技术的关系： 市场营销阶段 适 合 的 技 术 举 例 1、市场营 销研究 民意调查、动机研究、宏观经济与环境研究、社会文化潮流研究、竞争戒备、销售预测、产品和概念的实验、传媒的受众研究等； 品牌/产品研究、4P组合研究等。 2、市场营 销战略 定位技术、定价技术、传播战略技术（创意、媒介计划）、市场试验、模拟模式等。 3、市场营 销实战 推销、促销、销售力量管理（招聘、培训、激励）------- 市场营销及其技术的变化： 大众市场营销（未细分） 细分化的市场营销 个体化的市 场营销 全面顾客 满 意 顾客受让 价值最大化 目标 顾客 满意度 调查 关键问题 解决方案 提高顾客 综合满意度 全员参与 内外一致 再造流程 顾客的五种需求： Stated needs 告诉你的需要 Real needs 真正的需要 Unstated needs 潜在的需要 Delight needs 满意的需要 Secret needs 没有想到的需要 超越顾客 期 望 顾客期望 价值分析 企业提供 价值分析 差异分析 与目标创意 解决方案 贴近顾客 展开想象力 培养 人际关系 全心全意 服务 从少数重要 顾客着手 七、现代企业如何提升营销效率？ 全员营销 顾客满意 导向 职能部门 协调 整合营销 策略 价值链管理 关系营销 协 调 贯 彻 持 续 沟 通 客户关系的发展： 客户是需要发展的 顾客终生价值 顾客利润组合分析 消费者的发展趋势： 非顾客 潜在顾客 不是顾客 首次 购买 者 重复 购买 者 客 户 拥护 者 忠实 客户 失去或不忠诚 顾客 市场营销活动 客户关系 管理 CRM 共同 价值观 流 程 技 术 员工 关系管理 全面质量 营 销 市场导向 顾客满意 质量管理 协作创新 绿色营销 国际适应 联盟合作 整合沟通 直 效 营 销 直接订购 定制营销 网络营销 互动营销 再 造 营销流程 现有产品 与服务 流程分析 人员与信息 技术支撑 重新设计 流程 流程再造 及其管理 快速反应 营 销 改进 产品创新 压缩 生产周期 加快 销售速度 提高 后勤效率 建设数字 神经系统 2002年教案 市场营销( MARKRTING ) 是现代企业生存与发展的基础， 其实质是将整个企业“卖”给社会。 世界