2019年公共关系实务.pptVIP

谁挽救了雀巢公司 盛誉国际的雀巢公司是世界上最大的食品公司之一,有110年的历史,总部设在瑞士。该跨国公司在世界市场的销售量处于领先地位。但是,20世纪六七十年代曾出现一种舆论,称雀巢食品的竞销导致了发展中国家母乳哺育率下降,致使婴儿死亡率上升。最有影响的当数英国记者迈克·穆勒撰写的题为《婴儿杀手》的报告。在这篇长达28页的报告里,穆勒谴责了一些食品制造商怂恿母亲们放弃母乳喂养而代之人工喂养,但也承认就业等其他因素也是促使母亲们转向人工喂养的原因。穆勒的小册子是批评整个食品工业行业的,但瑞士一个支持不发达国家的援外活 谁挽救了雀巢公司 动组织“第三世界工作团”中的一些人,对该小册子略加修改后出版,题目改为《雀巢杀死婴儿》。小册子还略去了其他影响母乳喂养的各种因素,并在“前言”中专门指出,雀巢公司在第三世界国家运用欺诈的销售技巧进行营销活动应受到谴责。这就引发了一场世界性的对雀巢制品的抵制运动,“雀巢”食品的推销由此大大受阻。 谁挽救了雀巢公司 为了扭转不利局面,雀巢公司用重金聘请世界著名公共关系专家柏根来商讨对策,解决难题。柏根发现,在舆论开始兴起并逐渐发展的过程中,“雀巢”决策者拒绝听取批评,同时对“雀巢”的经销行为始终保密,这种做法适得其反,反而助长了抵制运动的爆发。于是,他选用“与社会对话”的技术,把工作重点放在抵制情绪最严重的美国实施。他带领助手们专心听取社会批评,开展游说活动,并成立了有公众代表参加的权威的听证委员会, 谁挽救了雀巢公司 全面审查“雀巢”的经销行为。另外,公司还通过法律手段与“第三世界工作团”对簿公堂。法庭调查的结果表明,导致婴儿死亡的不是雀巢公司的产品,而是产品用户不卫生的饮用方法。这一系列活动,逐步挽回了“雀巢”的信誉。最后,历时7年的抵制运动终于被取消。公司总裁感慨地说:“事件的教训,说明任何企业都少不了公共关系部门,是公共关系的技巧把真情告诉了公众。” 一.为什么要学公共关系学 2.市场竞争：价格竞争 质量竞争 企业的整体 形象竞争案例：1987年8月8日杭州武林广场的一场大火,烧毁 了5000双温州劣质纸板鞋和1999年12月16日温州名 优鞋展销会在武林广场开幕 一.为什么要学公共关系学 记住: 当今社会是“形象”竞争的社会,任何组织和个人要取得事业的成功都要借助“形象”的力量 ◆公关通俗地说就是人心的管理 ◆公关无小事 公关是社会良心 一.为什么要学公共关系学 3.关系资源是企业的战略性资源，公关就是为了取 得好的关系资源 卡耐基:现代人成功15%专业本事+85%人际关系 案例:美国的EQ实验 注意: ◆公关≠简单接待工作 ◆公关≠公关小姐 ◆公关≠“拉关系”“走后门” 公关实质就是“形象管理” 一.为什么要学公共关系学 4.学生学习公关的目的 ①建立好人缘 ◆脸笑 ◆嘴甜 ◆腰软 ◆热情 ◆仪表 一.为什么要学公共关系学 ②提高沟通技巧 ◆处理好说与听的关系 ◆掌握好问话的技巧 ③培养合作意识，提高协调能力——能够与各种人 无隔阂共处，营造宽松愉悦的生存环境 如何让上司喜欢你 ◆自动报告你的工作进度——让上司知道 ◆对上司的询问，有问必答且清楚——让上司放心 ◆充实自己，努力学习，才能了解上司的言语—— 让上司轻松 ◆接受批评，不犯二次错误——让上司省事（第一 次犯错误属于不知道、第二次是不小心、第三 次是故意） ◆不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效 ◆毫无怨言地接受任务——让上司圆满 ◆对自己的任务，主动地提出改善计划——让上司 进步 公共关系的要素和特征 一、公共关系的基本要素 公共关系的基本结构由三大要素构成：主体、客体和传播沟通。 【案例】“小燕子”的一封信 分析：本案例说明主体与客体可以通过适当的沟通方式联系到一起，消除误解，赢得公众的理解和支持，树立组织的良好形象。 二、公共关系的特征 1、以美誉、塑造良好形象为目标。 2、传播的双向性。（互益性） 3、全员公关。 【案例】顾客争座时，肯德基怎么办？ 4、遵守法纪。 5、以长远为方针。 分析：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。这一事件也说明培养员工的公关意识十分重要。公关不是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 【案例】顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 【案例】顾客争座时，肯德基怎么办？ 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐