基于crm的汽车市场潜在客户开发与管理-工业工程专业论文.docxVIP

Key Words: Customer Relationship Management (CRM), Potential Customer, Auto Sales 目 录 第一章 绪论1 1.1 研究背景和意义 1 1.2 国内外研究现状 4 1.3 研究内容及研究目的 8 1.4 论文组织结构 9 第二章 客户消费生命周期的系统分析10 2.1 客户消费生命周期的形成 10 2.2 客户阶段性的价值贡献分析 12 2.3 维系客户消费生命周期的营销与服务 13 第三章 潜在购车客户的开发16 3.1 潜在购车客户开发的一般流程 16 3.2 潜在购车客户的信息收集与预处理 16 3.3 CRM 系统中潜在购车客户信息的数据分析和处理. 24 3.4 CRM 策略指导下的经销商层面潜在购车客户的开发. 34 第四章 潜在购车客户的管理35 4.1 销售核心流程整理与分析 35 4.2 提升经销商展厅直销能力的方法 43 第五章 忠诚客户的培养49 5.1 客户满意度与客户忠诚度分析 49 5.2 售前售后数据库的整合 51 5.3 维系忠诚客户的关系营销 52 第六章 结论与展望55 6.1 研究成果与结论 55 6.2 未来展望 55 附录57 2006 年 J.D.POWER 销售满意度指数(SSI)调查问卷 57 参考文献68 致 谢69 攻读学位期间发表的学术论文70 上海交通大学工程硕士学位论文第一章 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章 绪论 PAGE PAGE 10 第一章 绪论 1.1 研究背景和意义 1.1.1 企业经营管理的变化与发展 随着市场经济的发展，生产力的提升，企业的经营管理经历了大致三个阶段：生产时代、 产品时代和顾客时代。 ? 生产时代 这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个 需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产 值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。 ? 产品时代 随着社会生产力的发展，企业生产效率不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增 多，开始关注产品质量，企业管理的中心开始追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理， 外部强化推销观念，但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来 越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是利润中心论登上企业管理的 舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，最求物美价廉 和经久耐用。 ? 顾客时代 随着竞争的进一步加剧，产品同质化的趋势越来越明显，企业发现消费者是产品生产、渠 道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到 消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看， 越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对 无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。 目前企业的经营管理正从以产品为中心的模式逐步向以客户为中心的模式转移，通过产品 差别细分市场来创造优胜越来越困难，客户的竞争成为了服务的竞争，研究从交易营销到关系 营销，如何提升客户满意度、培养忠诚客户和开发新的具有价值的潜在客户成了当务之急。 1.1.2 交易营销与关系营销的研究 在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一 个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。Daniel Charmichael 曾经用漏桶形象的比 喻这种营销方式。一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、 未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有营 业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过 程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。企业是社会经济系统中的一个子系 统。企业营销目标的实现，要受到众多外在因素的影响。关系营销，以系统论为基本思想，将 企业放在社会经济大环境中，考察企业的市场营销活动。他认为，企业营销是企业与消费者、 竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业 营销的核心，是企业成败的关键。 关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立长期良好关系的一类营销， 关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使它们同企业产生“家庭式”的密 切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握住了 现代市场竞争的特点，使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和发展。 在关系营销的