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2019年仁昊集团@酒店服务培训

酒店服务人员提升培训;集团公司介绍;集 团 架 构;集团及董事长介绍;银川仁昊万家观景酒店;酒 店 外 景;酒 店 外 景;豪华舒适的住宿环境;豪华舒适的住宿环境;豪华舒适的住宿环境;豪华舒适的住宿环境;企业文化;优秀的管理团队;公 司 荣 誉;董 事 长 荣 誉;仁昊集团被企业家协会 评为“诚信企业”;公 司 成 立 庆 典;公 司 年 会;集 团 新 址;员 工 培 训;媒体对公司发展的报道;北京金博会专访;媒 体 报 道;服务意识;何 为 服 务 ?;服 务 的 特 性;酒 店 服 务 意 识; 酒店是一个服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚的,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意。 ;What are Customers? 顾客的定义;酒店产品 有哪些?;酒店产品分为两种;服 务 质 量;服务质量的基本内容;服务质量的重要性;什么是优质服务?;一般服务标准;服务人员应具备的特点;做一个优秀服务员需要运用;全员服务意识;顾客不喜欢的服务?;1)服务员态度傲漫。 2)私语太多,不注意顾客。 3)催促客人。 4)望着顾客,不理不睬。 5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁,服装不齐。 7)顾客着急,服务员悠闲不理。 8)顾客提出抱怨显出无奈。;9)对顾客道出公司内情。 10)主管对服务员显示威风。 11)口气不好,用语粗俗。 12)烟灰缸或桌上不洁。 13)无法解说服务内容。 14)得罪顾客,不但不道歉还要辩论。 15)对于交代的事,只说“是的”而一去不回。;十种服务顾客的好习惯;客人永远是对的;服务的最终目标;良好的职业形象;服务相关要素 职业形象;服务相关要素 微笑;服务相关要素 微笑;服务相关要素 微笑;微 笑 练 习;今天你微笑了吗?;基本礼貌服务用语;客人投诉的心理; 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事,你自己做决定。 绝对不会,绝对不可能。;基本礼貌服务用语;1、基本礼貌用语10字: 您好、请、谢谢、对不起、再见 2、常用礼貌用语11词: 您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您 3、服务中杜绝的“四语”: 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 4、对客服务过程中的“七不问”: 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。;5、说礼貌用语前应先称呼客人,且尽量采用姓氏称呼: “**先生”、“女士”、“**太太”、“老板”、“*首长/*教授/*总/*经理”。 6、称呼第二人称时,应称: “您”,而不是“你”。 7、称呼第三人称时,应称: “这位或那位先生/女士”,而不是“他”/“她”; 8、想知道客人的姓氏时: “您好,先生/女士,请问您贵姓?”、“您好,先生/女士,请问我该怎么称呼您?” 9、当客人问服务人员的姓氏时,应回答: “您好,先生/女士,免贵姓**”、“您好,先生/女士,小姓**” 10、宾客来时要有迎客声: “您好、欢迎光临!”、“欢迎您入住本酒店”等;11、遇到宾客时要有问候语: “您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了” 12、节日期间要有祝贺声: “恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等; ;13、受人帮助时要有致谢声: “给您添麻烦了!”、“谢谢您的帮助!”、“非常感谢!”、“谢谢!” 14、麻烦宾客时要有致歉声: “对不起,打扰了”、“对不起,打扰一下”、“实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等;;15、对客人的问题要有应答声: “是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、“这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等; 16、对客人到来要有询问声: “您好,请问有什么可以帮到您、“您好,请问我能为您做点什么?”,“您好,需要我为您做点什么吗?”等;;17、客人走时要有送别声: “谢谢、请慢走,欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见!”等。 18、客人询问地点时,尽可能引导客人到达 “请跟我来。”、“这边请!”、“

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