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2019年海底捞服务力研究
目录
TOC \o 1-3 \u 1.服务力 PAGEREF _Toc330309960 \h 5
1.1 什么是服务力 PAGEREF _Toc330309961 \h 5
1.2 关于服务力的说法 PAGEREF _Toc330309962 \h 5
1.3 服务力的实际应用 PAGEREF _Toc330309963 \h 5
1.4 新服务力 PAGEREF _Toc330309964 \h 6
2.海底捞简介 PAGEREF _Toc330309965 \h 9
2.1 何谓“海底捞” PAGEREF _Toc330309966 \h 9
2.2 海底捞的发展历程 PAGEREF _Toc330309967 \h 9
2.3 优质服务 PAGEREF _Toc330309968 \h 10
2.4 品牌理念 PAGEREF _Toc330309969 \h 10
2.5 品牌现状 PAGEREF _Toc330309970 \h 10
2.6 企业目标 PAGEREF _Toc330309971 \h 10
2.7 企业文化 PAGEREF _Toc330309972 \h 10
2.8 企业价值观 PAGEREF _Toc330309973 \h 11
2.9 企业口号 PAGEREF _Toc330309974 \h 11
3.海底捞成功分析 PAGEREF _Toc330309975 \h 12
3.1 店面服务 PAGEREF _Toc330309976 \h 12
3.1.1 服务特色 PAGEREF _Toc330309977 \h 12
3.1.2 海底捞之战略思维 PAGEREF _Toc330309978 \h 13
3.1.3 战略指导下的服务营销 PAGEREF _Toc330309979 \h 14
3.2 员工关怀 PAGEREF _Toc330309980 \h 15
3.2.1 员工福利 PAGEREF _Toc330309981 \h 16
3.2.2 尊重员工 PAGEREF _Toc330309982 \h 18
3.2.3 员工发展途径 PAGEREF _Toc330309983 \h 18
3.3 管理制度 PAGEREF _Toc330309984 \h 21
3.3.1 当代中国中小企业用人情况 PAGEREF _Toc330309985 \h 21
3.3.2 管理模式——以人为本的家文化 PAGEREF _Toc330309986 \h 22
3.3.3 管理八大制度 PAGEREF _Toc330309987 \h 25
3.4 高效率的ERP系统 PAGEREF _Toc330309988 \h 27
3.4.1 统一配送，降低门店运营成本 PAGEREF _Toc330309989 \h 27
3.4.2 动态盘点，有效规范库存管理 PAGEREF _Toc330309990 \h 27
3.4.3 人员轮换，推进能力快速复制 PAGEREF _Toc330309991 \h 28
3.4.4 信息化挑战 PAGEREF _Toc330309992 \h 29
3.4.5 解决方案 PAGEREF _Toc330309993 \h 29
3.4.6 应用价值 PAGEREF _Toc330309994 \h 30
3.5 成本的权衡 PAGEREF _Toc330309995 \h 30
3.6 总结 PAGEREF _Toc330309996 \h 31
4.海底捞的核心竞争力 PAGEREF _Toc330309997 \h 32
4.1 核心竞争力 PAGEREF _Toc330309998 \h 32
4.2 海底捞的核心竞争力分析 PAGEREF _Toc330309999 \h 32
4.2.1 核心竞争力之人力资源管理—人性化 PAGEREF _Toc330310000 \h 32
4.2.2 核心竞争力之企业管理—人性化和标准化的结合 PAGEREF _Toc330310001 \h 33
4.2.3 核心竞争力之创意服务力 PAGEREF _Toc330310002 \h 35
4.2.3.1服务理念独特 PAGEREF _Toc330310003 \h 35
5.客户需求与服务品质 PAGEREF _Toc330310004 \h 37
5.1 客户需求 PAGEREF _Toc330310005 \h 37
5.1.1 客户需求的概念 PAGEREF _Toc330310006 \h 37
5.1.2 暗示需求和明确需求 PAGEREF _Toc
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