- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2019年了解客户需求(校对后教案)
了解客户需求(讲师手册)
提示
时间
过程/活动/重点
备注
NO.1
NO.2
NO.3
NO.4
NO.5
NO.6
NO.7
NO.8
NO.9
NO.10
NO.11
NO.12
NO.13
1′
8′
61′
0.5′
课程目的:通过今天的学习,让学员初步认识了解客户需求的必要性,以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。
课时:30分钟
导言
◆讲师自我介绍
◆课程导入
一、了解客户需求的必要性
(一)导入
在展业过程中,我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求,才能针对他的需要,提出合理的、易于让客户接受的方案。
1、冰山的例子:
(联想泰坦尼克号撞上冰山事件,讲师通过画图演示辅助讲解。)
2、结论:
我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角,而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。
客户就如一座冰山,水面上的是语言、表情,以及行为、情绪等,水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部,但局部和全部是不一样的。
“我们常常把听到的话当作是事实,而没有进行理性的分析”。
3、举例
某日,老王中午休息时有人敲门,是邻居老张。他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。告诉他老郭前天刚刚借走4万,一个月后还。8楼老李有钱,可向他借,或者等老郭还钱后再借给老张4万。老张回家后很高兴,认为自己不仅可以买房,空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。
(二)小结
人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛,根据我们看到的表象来判断客户的需求,并认为是正确的,而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。
二、了解客户需求的基本技巧
(一)询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问,让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。
1、为什么要发问?
(1)挖掘需求
(2)引导对方;好的提问相当于铁路上的扳道叉,引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。
(3)改善沟通——销售人员要主动
(4)控制交谈
(5)鼓励参与,对不善谈的客户,问问题他不得不参与谈话。
(6)了解对方的理解程度。
例:一位业务员去见客户,客户养了条狼狗,见到业务员就扑了上去,他很害怕,只听到客户大叫一声“蹲下”,业务员先蹲下了。
可用这样的话:“据我的理解,您是指……”
(7)建立专业形象
如:医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任。
2、问题的种类:
(1)封闭型:答案可预估、可控制的,或只能回答YES或NO的问题,又称肯定型问题。
(2)开放型:答案不可控的问题,又称公开型问题,分两类:
①公开中立型,如“这个小姑娘长得怎样?”
②公开引导型,如“你有没有吃早餐的习惯?如果不吃,到了上午十点多时会不会饿?如果饿了会不会影响工作效率?”最后问:“什么会影响工作效率?”(学员通常会答:没吃早餐。)
使用封闭型问题的好处:
很快取得明确要点
确定对方想法
锁定”客户
取得协议的必须步骤
封闭型问题的坏处:
获得较少资料
需要更多问题
“负面”气氛
方便那些不合作的客户
使用开放型问题的好处:
获得足够资料
使顾客相信他在控制整个谈话
营造出和谐的气氛
使用开放型问题的坏处:
需要更多的时间
要求顾客多说话
可能会忘掉这次谈话的主要目的
获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。
练习一:请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。
a.公开中立型:请你描述一下这辆车的外部特征。
b.公开引导型:这辆车是什么颜色?
c.肯定型:这辆车是红色的吗?
练习二:三个人吃过晚餐后,二人在路上发生争执,有一个人死掉了。
①请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观察学员的提问方式。(做记录)
②讲师点评:客户同时面临多个问题时会选择好回答的或是最简单的问题,回避你关心的主题,所以提问要有逻辑性,要等对方回答后再提下一个问题。
练习三:分小组,每个小组选出一位学员扮演顾客,讲师发给他一张纸条,上面写着他想购买的产品是一个公文包,必须包括的特征是价格5000元左右,黑色,小牛皮,有铭牌和密码锁。
其他学员扮演卖包的售货员,问问题问出顾客的需求。
要求用肯定(封闭)的问题。
3、提问的技巧:
准备问题
解释发问的目的:激励合作。
如,为了能向您推荐最适合贵公司的产品,我想先了解一下贵公司的基本情况。
由公开中立型问题开始:
贵公司今年有什么打算?
混合引导开放型及中立开放型:
准备引进几条生产线?产量准备提高多少?您更看重质量对吗?
用肯定型问题作完结:
您主要想得到优质的服务和低廉的价格吗?
将问题有程序地引出:
您还有其它需要吗?
总结需求
得到客户肯定的接纳
可用一些保险
您可能关注的文档
- 2019年中外广告史试题.doc
- 2019年中外目的地营销实践及西部营销十点建议.ppt
- 2019年中学生视力的调查与分析.doc
- 2019年中大型百货周末促销活动方案.doc
- 2019年中小企业存储业务需求分析.pdf
- 2019年中小企业低成本营销方案.doc
- 2019年中小企业营销创新之道.doc
- 2019年中小企业营销战略.ppt
- 2019年中小保健品企业的二十三条军规.doc
- 2019年中小化妆品企业如何运营市场.doc
- 山东省威海市2023-2024学年高一年级下册期末考试语文试题及答案.pdf
- 2024-2025学年绥化市高二数学上学期开学考试卷(附答案解析).pdf
- 2024届贵州省贵阳某中学联考高考模拟预测地理试题(含答案解析).pdf
- 2024年公务员考试行测常识判断复习讲义.pdf
- 2024年广东学法考试试题附答案(考场一).pdf
- 2024年人教版八年级物理复习讲义:功 专项训练【五大题型】原卷版.pdf
- 江苏省泰州市高港区等2地2023-2024学年九年级上学期期中语文试题.pdf
- 酒店概论及酒店管理培训考试题库.pdf
- 湖北省旅游类《酒店服务》技能高考历年考试试题库(含答案).pdf
- 泰安市2025年中考一模考试物理试题(A)含解析.pdf
文档评论(0)