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让顾客离不开你的 N 个理由 作 者： [美]乔·卡洛威 霍黎敏译 出版社： 北京师范大学出版社 开 本： 170X240 I S BN 号： 7303080716 出版日期： 2006 年 7 月 在激烈的市场竞争下，产品和服务变得容易被替代，价格也因此成为顾客选择的决定因素。除非你能给他们提供从其它任何地方都买不到的东西，他们才不会被别人的低价所吸引。因此，商业的着眼点应该超越商品本身，创造出价格之外的客房忠诚度。在这本书中，著名的商业咨询专家乔·卡洛威通过实际的商业案例，告诉企业如何打破价格怪圈，提升持久的竞争力。 成为必不可少的公司，让消费者离不开你，把产品和服务从可替代品变成必需品，是各个行业不同规模的企业追求的目标，作者在书中总结并阐述了五个推动力，足以帮助企业迅速找准方向，进入可持续发展的良性循环中。 书中包括顾大量的案例分析，实地访谈，以及更多卓有成效的商业理念和创意，这些正是当今富有远见的商业人士所需要阅读的。 致 谢 感谢科克·萨姆（Coke Sams），他起的书名比我起的高明得多；感谢米歇尔·乔伊斯（Michelle Joyce），她起的副标题比我的强多了；我还要特别感谢埃伦·布什（Ellen Bush），她编辑草稿的能力非常棒。 序言 第一章 成为默认的选择 第二章 五个驱动力 第三章 创造联盟 第四章 案例研究：Deluxe 第五章 六个新的基本要素 第六章 案例研究：W 旅馆 第七章 案例研究：吉特默 第八章 显而易见却常被忽略 第九章 恰当的地点——恰当的时间 第十章 案例研究：薄烤饼食品店（Pancake Pantry） 第十一章 全局观 第十二章 变得必不可少的二十八个教益 第十三章 可重复的流程 第十四章 停止道歉——开始工作 第十五章 案例研究：LawTalk 第十六章 顾客决定你的成败 序 言 电视观众们纷纷把美国“家庭影院”（HBO）制作并播出的《欲望都市》（Sex and The City）录制下来，生怕错过任何一集；公司采购人员会选择他信赖的卖主而不是价格更低的卖主。确实有顾客认为某些产品或公司是必不可少的。那些愿意与你交易、并且只选择你的产品或服务的忠诚客户，是企业的母矿（mother lode）、头彩（jackpot）、圣杯（Holy Grail）。 想一想你生活中离不开的公司，我们都至少有一家这样的公司。它可能是短途货运船舶的提供者，也可能是为你的办公提供便利的互联网公司。他们赢得你的订单与持续的忠诚的秘密是什么？他们是如何做的？最重要的是，他们做的哪些事也是你在对待你的客户时应该做的？ 必不可少的公司是即使竞争对手出更低价也能中标的公司；必不可少的公司是即使在附近就能买到同样的商品，但我们还愿意驱车光顾的公司；必不可少的公司往往是那些与客户建立了双赢关系的公司。 那么，怎样才能成为必不可少的公司呢？秘密何在？本书将揭晓答案。作者研究了成为顾客们完全必需的公司的重要因素，实际上，发现这些因素很容易，但要将之付诸实施、使其生效却并不容易。正如古语所言：“说易行难。” 成为必不可少的公司即成为顾客们默认的选择，当顾客需要买你东西的时候，他会自动地选择你，几乎想都不用想。选择你是他的习惯，这个习惯像磁铁一样吸引着顾客，推动着企业超越竞争对手，进入顾客的家门、购物清单或网站。 必不可少的公司显然聚焦于他们在庞大的市场中最适合的位置。它开始于几个经过时间证明的极其重要的问题： 我们在哪一方面做得最好？（What do we do best?） 我们最喜欢做什么？(What do we love to do?) 我们的顾客重视什么？(What do our customers value?) 上述三个因素的结合点是什么？(Where do those three factors interesect?) 这个有魔力的结合点正是公司从竞争中脱颖而出的起点。 大多数人都对实际应用而不是理论感兴趣，所以本书用了大量实例。必不可少的公司的研究案例包括：一个支票印刷商，在日渐萎缩的市场中，经过一个与客户合作的显著过程，重新焕发了生机；一个连锁饭店，用独特而引人注目的方式，获得了顾客的忠诚；一家饭馆，它的顾客在街区排队观看薄烤饼与名人的奇妙组合； 一个研究公司为其代理人提供在职进修——传承“守门人”(Concierge)哲学；一家银行，从初创阶段就建立了一种模式，以便在竞争高度激烈的金融服务市场中超越商品本身；一位销售顾问，通过创造价值并将其奉送给读者和听众而吸引了无数疯狂的爱好者。 尽管我所研究的每一家公司取得成功的方法都很独特，但他们成功的过程都包括五个共同的因素。我把这些因素叫做五个驱动力（Five Drivers）： 1、保持动力 2、值得信赖 3、持续联系 4、全局观 5、投入与参与 此