服务意识和礼仪培训2.pptVIP

Unit of measure * Source: Printed 02/19/2009 10:16:29 PM 服务意识及礼仪培训 皇庭中心楼宇管理部 * 1 服务意识 礼仪培训 安全管理部 1.定义 2.形成 1.定义 2.语言技巧 3.接待技巧 4.处理投诉技巧 a.外貌 b.自我表现 c.语言 服务意识 定 义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成。 沟通时语言表达技巧 * 善用“我”代替“你” 为客户开关门时，服务人员应站立于门右边（即客户进门的面对顾客的左手边）右手拉门，面带微笑表情亲切并用标准问候语问候顾客，要求语速适中，吐字清晰。 若客户迎面走来，要做到三米注视，二米微笑，一米起立并招呼顾客：“您好，请问有什么可以帮您？” 客户接待技巧 接待礼仪 与客户乘坐电梯： 工作人员要靠右边站立，留出左边让客户通过。 工作人员上下扶梯时，要稳步快速进入和离开。两人站立不得并排，须一前一后站立。按次序乘梯，如确需快速超前，应该有礼貌地告知前面的客户，再从扶梯的左侧安全地通过。如果不小心碰到客户，要礼貌的致歉。 工作人员乘坐厢式电梯时，要站在按键区，开关电梯门时要用手挡住电梯门，待客户离开后再关上电梯门。工作人员应主动询问客户到哪层，并为其按下楼层按钮。 处理疑难投诉技巧 处理投诉技巧 * 处理客户投诉五步骤 聆听 理解 澄清 确认 回应 处理客户投诉过程中大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心急于打发客户 允许客户自己做不到的事情 急于为自己开脱 能一次解决的问题造成投诉升级 服务理念——做服务就是做人际关系 一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%是靠他的人际关系和处世技巧。 -----卡耐基 “人际关系”是企业最重要的资源之一，但迄今为止很多企业还没有花大力气去开发人力资源这个宝贵资源。 什么是礼仪？ 礼仪的定义：是一套约定俗成的方式，用来表现律己和敬人的过程。 礼仪的种类和辐射面很广，我们只需要掌握以下几点： 如何打扮自己？ 如何表达自己？ 如何表现自己 目的：让客户留下好的印象！ 服务理念 心理学家表明： 一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，若要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。 人的印象形成 印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言 外 表 主要影响外表的因素: 1. 着装与发式 2. 个人卫生与细节修饰 3. 精神面貌 自我表现的定义：一系列自我约束的具体体现 自我表现 自我表现包括：肢体、表情、态度、精神面貌等方面。 肢体：肢体的表现是无声的语言，能展示一个人的风采。 表情：表情是一个人心理活动的具体体现。 态度：态度是一个人价值观的具体体现。 精神面貌：精神面貌是一个人身体状态的具体体现。 自我表现 肢体语言：站姿、坐姿、蹲姿、握手、鞠躬、引导手势。 自我表现 标准站姿：正面看，头正，肩平，腰直，侧面看，含颌，挺  胸，收腹，直腿。 体现刚健潇洒，英武，强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感。 自我表现之站姿 标准坐姿：1. 入坐时要轻要稳。挺胸、立腰。 2． 双目平视、嘴唇微闭、微收下颌。 3． 起立时，右脚向后收半步而后站起。4． 应至少坐满椅子的三分之二处。  自我表现之坐姿 标准蹲姿： 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提，脚掌着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧。形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。禁忌：弯上身，弓背，翘臀部，低头。 自我表现之蹲姿 标准握手 先自我介绍，再伸出你的手。 应该有高职位的人或女士，长者先伸手，表示愿意与你握手，你一定要去回握。 握手时，要与对方目光接触，面带微笑。 掌握力度，既不能太用力，又必须避免“死鱼式”握手方法。 握手时间约为5秒钟 避免手心出汗，在握手前悄悄把汗擦干。 自我表现之 握手 Unit of measure * Source: Printed 02/19