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华海公司服务改善研究摘 华海公司服务改善研究 摘 要 随着我国的外贸出口业和物流业的发展，报关行业从默默无闻逐渐成为一个 专业而又引人注目的行业。华海公司是一家从事法律法规允许的报检代理服务及 代理进出口报关业务的专业报关企业。公司近年来得到了飞快的发展，成为湖南 省最大的报关企业。但由于公司的外部环境发生了较大的变化，内部管理又无法 跟上公司的整体发展，因此公司现在出现发展方面的瓶颈。 本文首先对华海公司的目前的状况进行了介绍，通过顾客满意度调查探寻了 公司存在的问题，通过公司内部运营管理分析了问题产生的原因。接下来，针对 华海公司所遇到的问题及其产生原因的分析，基于流程再造和客户关系管理的相 关理论知识，为华海公司的服务改善提出了内部管理优化、业务流程再造和客户 差异化管理三项方案。最后，文章分析了各项服务改善方案在实施中可能遇到的 障碍，并在此基础上提出了确保方案实施的三项建议，即：组建最高领导小组、 定期举行实施汇报会议和定期核查实施效果。 随着改革开放的不断深入发展，报关行业在我国取得了飞速发展，但由于其 发展历史还较短，行业在发展中还存在许许多多问题，本文开展服务改善研究不 仅对华海公司提高服务质量及管理水平，增强企业的综合竞争实力具有重要的现 实意义。同时，作为湖南现阶段最大的专业报关公司，华海公司服务改善研究也 对同类型企业提升企业竞争力，以及促进其今后发展有借鉴意义。 关键词：华海公司；服务改善；客户满意度调查；流程再造；ABC分类法 II 暑詈暑暑詈昌詈穹詈毫篁毫詈皇篁皇詈皇军暑富鼍摹宣冒宣皇昌皇晕i 暑詈暑暑詈昌詈穹詈毫篁毫詈皇篁皇詈皇军暑富鼍摹宣冒宣皇昌皇晕i 工商管理学院硕士学位论文 E拿皇詈皇詈暑詈暑暑暑詈詈皇詈詈穹詈暑詈皇=皇葛詈葛暑詈暑詈詈葛曼皇詈詈詈詈詈鲁昌詈詈鲁暑鲁皇詈詈詈詈詈詈詈皇詈詈詈 Abstract With the development of modernized logistics and foreign trade in China，the custom industry has become a professional and outstanding trade．Huahai company is a professional customs broker which engaged in the import and export agent services within the inspection laws and regulations allowed．Our company developed fast in recent years and it has became the biggest industry in Hunan．But now our company ·met some troubles in the development．On the one hand，there is a big change in our external environment．on the other hand，our internal management couldn’t keep up with the development of our company． To begin with，we will introduce the present situation of Huahai company．First we will find the problems from the research of customer satisfaction．Second we will discover the cause from the analysis of internal management．Then we give three advices on how to improve the service based on the business process reengineering and customer relationship management theory,they are optimization of internal management，business process reengineering and differential customer management． Finally,this paper analyzes the obstacles the various service improvements may encounter in the implementation and give some a