病人满意度屏构成与医疗纠纷的防范.pptVIP

目前的现状： 医患缺乏信任，彼此不能理解； 医患关系紧张，医疗纠纷频发； 医患的不和谐，严重破坏了社会和谐。 为什么多管齐下奈何不了医患纠纷？ 事实上，并不是所有的纠纷都起因于医方的缺限，但几乎所有的闹事都缘自患方的不满意。 为什么在医方零事故、零缺限的情况下，患方依然不满意？ 患方为什么不满意？ 由满意度构成，得出三点结论： 结论二： 将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度，这一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。 结论三： 降低病人不现实的期望值，客观上有助于提高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。 增加患方感 知 增加患方的感知 满意度是与 病人对医护服务的感知程度 成正比 增加患方的感知 三大对策，提高病人感知率 降低患方不现实期望 病人对医疗服务的期望中有相当一部分是医护人员无法满足的。如果不能及时给予合理解释，打消病人的这部分期望，其最终的不满意就是注定的。 病人的不现实期望常常缘于认知误区 由于病人的知识背景、认识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。 病人的不现实期望还缘于医方的误导 增加患方感 知 主体：医务人员 客体：患者及患者亲属 形式：面对面交流 内容： 了解病人实际需求 探明患者心理状况 提供告知、说明和解释服务 通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对就医现状，调整好心态，重新定位，一定收到良好效果。 原则一：首先赢得患方的信任 原则二：制定因人而异的沟通方案 原则三：善于捕捉沟通时机 原则四：不失时机地正面引导 医患沟通的技巧 通过降低患方的不现实期望， 来提高病人的满意度 案例分析 李丽云之死 ——从人文的视角评析 当然，我们还应该清醒地看到，仅靠医务人员通过矫正病人的认知误区、增强病人对医护服务的感知度来提高病人满意度、构建和谐医患关系是远不够的，有许多深层次的纠纷因素和不和谐因素需要整个社会共同努力。 医院要注重办院宗旨，以社会效益统帅经济效益； 医务人员要努力提高技术水平，加强道德修养； 卫生主管部门要加强对行业的监管，注重行业自律； 政府要加大对卫生行业的投入，切实办好人民的福利事业； 全社会要理解医疗服务的特殊性，善待白衣天使。 　　 只有真正举全社会之力，才能从根本上降低纠纷率，提高病人满意度，重建和谐医患关系，推进医院和谐发展。 构建和谐医患关系（一） HARMONIOUS 病人满意度构成与 医疗纠纷的防范 ——摘自《关于深化医药卫生体制改革的实施方案》 构建健康和谐的医患关系……保护 医务人员的合法权益……完善医疗纠纷 处理机制，增进医患沟通”。 把“增进医患沟通”写进医改方案，表明决策者对医疗纠纷有了更加清醒的认识，在近年来愈演愈烈的医疗纠纷中，患方和普通医务人员其实都是受害者。 医患之间的纠纷究竟缘于什么？ 病人满意度构成： 因素一： 病人期望、我们能够提供的服务，这是基本项，它相对稳定，是我们提供服务量的目标值； 因素二： 我们实际提供的医护服务，这是一个变量，也是我们长期重视和一贯要求提高服务值的因素，因素二数值越高，与因素一越接近，病人满意度越高； 因素三： 我们虽然已经完成了服务，但病人没有感知到的部分，这部分数值越高，病人的感知率越低，满意度也越低，它是影响满意度的一项重要因素，长期被忽视； 因素四： 病人虽然期望，但医院无法做到的服务，它的大小与病人满意度成反比，这也是一项几乎被普遍忽视影响满意度的重要因素。 结论一：临床上常规以要求医护人员做得更好、更多，来提高病人满意度，是行之有效、符合规律的，但在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。 满意度 降低患方 不现实期望 对病人满意度的构成分析发现： 通过增加患方的感知，可提高病人的满意度，但存在—— 现实误区 做了好事不留名 忙得没工夫 说了也不懂 对策一：冲出“做了好事不留