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3.3 掌握商谈技巧 倾听的技巧 2．积极倾听的五个注意 1.培养积极倾 听的技巧。 2.让客户把话说完， 并记下重点。 3.秉持客观、 开阔的胸怀。 4.对客户所说的话， 不要表现防卫的态度。 5.掌握客户真实 的想法。 3.3 掌握商谈技巧 倾听的技巧 3．商谈语言的技巧 2.赞美的技巧 3.幽默的技巧 1.微笑的技巧 四、促成合作协议阶段 4.1 捕捉成交良机 捕捉成交良机要把握成交的三大时机： 1.排除重大异议时 2.认同重大利益时 3.发出购买信号时 4.1 捕捉成交良机 排除重大异议时 客户经常会对金融产品提出疑义，那么，在克服了疑义， 消除了客户的购买障碍后，通常也就是提请成交的合理时 机了。因为排除重大异议之后，也正是客户最为满意的时 候，客户经理应该趁热打铁，有技巧地提出成交的请求， 自然也就能获得成功。 4.1 捕捉成交良机 认同重大利益时 如果客户对客户经理介绍的某种益处表现出了强烈的兴 趣与肯定，这时最适合的反应就是提请成交。也就是说 ，如果客户赞同金融产品的价值，这也就是提出成交请 求的最佳时机了。 4.1 捕捉成交良机 发出购买信号时 客户的购买激情或成交机会的到来往往伴随着一些信号 和迹象，以各种方式流露出来，可能表现为表情、动作 或语言等。 有时候，这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并 没有强烈地感觉到，或者是感觉了但不愿意承认自己已 经被说服，但他的语言或行为已经告诉客户经理可以提 出成交请求了。 4.2 巧用成交策略 直接请求法 在客户经理与目标客户的面谈中，由于客户经理采取正确的推介 策略，运用有效的宣传方法，最终说服客户并使其产生了购买愿 望，使对方认为这种金融产品确实符合自己的需要，因而或多或 少地表露出了购买的信号。此时，客户经理就可以适时提出成交 的建议与请求，直接面呈客户。 优点：这种方法使用起来较为自然，水到渠成，也容易表述，不 带丝毫勉强之意。 注意：使用直接请求法，必须看准成交时机确实已经成熟，因此， 这一方法运途用的前提是，客户经理必须对成交时机胸有成竹，充 满自信，感到确实有充分的抽把握。 4.2 巧用成交策略 直接请求法 1．直接请求法的适用条件 （l）性格直爽的客户经理 （2）与熟人交易。 （3）与内行交易。 （4）发出购买信号的客户。 （5）需要提醒考虑成交问题的客户。 4.2 巧用成交策略 直接请求法 2．直接请求法的运用技巧 （1）态度诚恳。 （2）讲究言辞。 4.2 巧用成交策略 利用利益成交 利益成交 的两种情形 利益等于期望 利益大于期望 推定承诺法 利益罗列法 顺水推舟法 优惠成交法 4.3 主动打破僵局 僵局出现的征兆 1．洽谈中已经达成共识的事项要被推翻。 2．客户已经流露出不想继续会谈的态度。 3．洽谈中间主要人员离席而只留下不太主要的人员。 4．洽谈的内容越来越没有针对性，越来越一般化。 5．洽谈中听到越来越多的赞美其他银行的言论。 6．当提出合作的关键问题时，客户以各种理由进行回避。 7．感觉到对方对合作没有信心，在决策上存在迟疑与不安。 8．谈论过多的与合作无关的话题。 9．以上在考虑后作答，但谈到具体期限时对方又会巧妙地避开话题 等。 4.3 主动打破僵局 主动打破僵局的四个技巧 1，在双方都存犹豫不决或沉默不语时，客户经理最好能主动跨 出一步，如主动给对方一个下台阶的机会：主动提出改变商谈重 心或话题；主动寻找一个中间调停人；主动改变协议的有关条款 等。 2，变换一种商谈方式，比如由正式会谈改为非正式沟通、变集 体商谈为个人之间的私下交流、变中层接触为高层接触或相反等。 3．改变商谈时间表，推迟双方暂时无法达成共识的议题。 4．将洽谈重点由互相较劲的局面，改变为能共同解决问题的合 作态度。 4.4 签订合作协议 合作协议的基本构成要素 1.协议名称（标题）； 2.协议签订者名称、地址和法人代表姓名； 3.签订协议的出发点（依据和目的）； 4.合作的基本内容；各方的权利和义务； 5.经济责任和违约责任；争议的解决； 6.协议的有效期限；协议的份数与保存； 7.未尽事宜；协议的签章、日期。 4.4 签订合作协议 签订合作协议 客户经理与客户就协议的具体条款进行详细的沟通，并报本 银行法规部门审核。 审核批准后，客户经理应同客户就协议签署的有关事宜进行 洽谈。 一般来讲，客户经理为签订合作协议需做好十八项准备工作： 4.4 签订合作协议 签订合作协议 10．确定所有参会人员的出行方式及出行时间。 11．确定主持人，安排签字仪式程序。 12．如在宾馆签约且需要住宿，需预订好房间。 13．在签约前1-2天到签约地点进行实地考察，确定签约参加人员的座位位次（制作座位牌并摆放好）、条幅的悬挂等会场布置事宜。 14．协助礼仪小姐引领领导人座及签字