创建史婵劳模工室推动电力企业更好的发展.docVIP

创建史婵劳模工作室推动电力企业更好的发展 　　　　引言 　　 　　史婵是宁波供电公司客户服务中心95598 远程工作班班长，长期从事供电服务工作。她曾获得国家电网公司“十佳服务之星”、浙江省供电公司劳模、宁波市“三八红旗手”等荣誉称号，并当选浙江省第十三次党代会代表 ;她带领的班组先后获得“全国用户满意服务明星班组”、国家级“青年文明号”、国网公司“工人先锋号”、浙江电力“标杆班组”等荣誉称号。她是宁波供电公司优质供电服务的杰出代表。现在，我们以她的名字，创建了史婵劳模工作室，推动企业的科学、和谐、稳定发展。 　　1 史婵劳模工作室的内涵 　　 　　一句口号 　　设计了一句包含史婵（谐音）的名字在内的比较押韵话，口号是“始于客户需求，蝉联客户满意。” 　　 二座阵地 　　劳模工作阵地，党代表工作阵地。建立工作室日常运营管理机制。工作阵地方面，表现一些创新服务项目管理办法、项目执行进度等 ;组织阵地方面，表现党代表工作职责、工作流程等，设计工作记录本，记录群众反映问题与解决情况。 　　 三化服务 　　个性化服务、专业化服务、公益化服务。 　　 个性化服务 :针对普通客户、大客户采取的有针对性的、常态化的服务。 　　（1）普通客户服务 　　1）社（台）区经理制 　　2）居民优化用电建议书 　　3）流动营业厅 　　4）电力知识讲堂 　　 　　（2）大客户服务 　　1）大客户经理制 　　2）业扩联合服务中心 　　3）领导挂钩 　　4）高危及重要用户“2+1”工作网 　　 　　专业化服务 :针对所有客户提供的专业化的电力服务。 　　主要成果 :《电力营销一线员工作业一本通》丛书，今年 4 月由中国电力出版社面向全国出版。该丛书分为四本分册，涵盖营业窗口、用电检查、装表接电、电费抄催四个营销主要专业。该丛书由宁波供电公司一线技术骨干编写，内容包括服务规范、作业规范、现场管理、应急处理等方面。 　　（1）营业窗口 :体现“全程引导、贴心服务” 　　（2）用电检查 :体现“规范操作、可靠运行” 　　（3）装表接电 :体现“作业安全、准确计量” 　　（4）电费抄催 :体现“准确抄表、柔性催费” 　　 公益化服务 　　（1）宁波电力小草服务队 :宁波供电公司特色服务品牌。21 年前从奉化起步，2011 年全市推广，是面向孤寡老人、军烈属等的一个爱心志愿服务队，目前爱心结对近 5000 户，荣誉很多。 　　（2）国家电网共产党员服务队 :2012年国家电网公司统一建立。 　　 四大基地 :该工作室是宁波供电公司“优质服务培训基地”、“服务文化传播基地”、“品质服务创新基地”、“班组管理示范基地”. 　　（1）优质服务培训基地 :开辟一块实体化的培训教室，建立培训管理机制，通过图片、视频等多媒体形式以及劳模（或内训师）讲授等形式，提高员工服务技能。 　　（2）服务文化传播基地 :展示内容和培训内容即是对服务文化的传播。 　　（3）品质服务创新基地 :展示企业管理创新、同业对标典型经验、科技项目、QC 等具体成果，以及现有项目进度。 　　（4）班组管理示范基地 :工作室即是一个班组，此班组的管理就是一个很好的示范。建立工作室日常运营管理机制，体现班组“家园”文化（“四大乐章”:即“家人·责任”、“家事·一本经”、“ 家园·共建”、“家风·和谐”）。 　　 五星管理 　　（1）人员管理 :通过培训、技能通关、劳动竞赛、星级评定等方式，对员工的服务、技能进行管理。 　　（2）班组建设 :对班组提出规范化建设要求，例如 6S 等。 　　（3）过程管控 :对工作过程进行音视频监控、数据稽查、电费核算，对服务、业务进行实时把控。 　　（4）投诉处理 :对客服投诉、业务质量事件进行规范化处理。 　　（5）业绩考核 :精益计分考核、同业对标考核、绩效考核。 　　2 主要经验做法 　　 　　搭建服务平台 　　为助推劳模工作室的创建，客户服务中心坚持以劳模精神为典型引领、以骨干力量为技术支撑、以加强领导为组织支持，广泛发动、层层动员，大力号召广大职工学习劳模精神、发扬劳模品质，为史婵劳模工作室的创建奠定扎实了基础。 　　榜样引领，骨干带动。史婵，是宁波供电公司优质服务的一个符号、一个缩影，是宁波供电公司优质服务团队的领头羊 ;劳模工作室以“史婵”为旗帜，以客户服务中心骨干力量为优势，积极传承史婵“用微笑与真诚为客户服务，用耐心与理解为客户解忧”的服务热情，努力传递“你用电，我用心”的服务真情。 　　加强领导，明确目标。公司领导高度重视，始终关注劳模工作室的成长，多次召开工作推进会，并亲临筹建现场，听取工作室创建情况，随时解决实际工作开展过程中的困难与问题，多方面支持劳模工作室工作开展，这大大提升创建团队的凝聚力和战斗力。此外，通过建立健全领导机制和工作机制，进一步明确了