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浅谈护患纠纷的引发因素及防范措施 ------创新医学网 临床上大量的医疗纠纷并非纯属医疗事故，真正的医疗事故仅占医疗纠纷的10.0%[1]。而护理工作和患者生命密切相关,任何疏忽大意都可酿成严重后果[2]。随着社会的进步，国家法律不断健全，公民法制观念及自我保护意识增强，患者就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了新的更高要求，在医疗护理活动中出现的一些问题通过协调难以解决，导致护患纠纷时有发生，面临日益复杂化的护患纠纷，应以预防为主。以下谈谈在护理活动中常见引发护患纠纷的因素及防范措施。 　1 护患纠纷的引发因素 1.1 护理人员因素 　 1.1.1 护理人员法律意识不强 由于对法制观念的淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。如护理人员在执行护理操作前未能很好的履行告知义务，在应用新药物和新技术时未征得患者同意，治疗、抢救未及时履行告知义务，事后一旦患者产生不适或并发症，往往易引起护患纠纷。 1.1.2 护理人员服务态度差或护患交流与沟通不够 在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，但确是在医疗服务中侵犯了患者的合法权益，如有些护理人员不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等;另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，常常引发纠纷。 1.1.3 护理人员专业技术水平不高 护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗;在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿剌)，给患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷;对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术的应用水平不高，遇到紧急情况时应急能力差，易出现差错而引发纠纷。 1.1.4 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。如果护理记录字迹不清楚、随意涂改、记录内容与医嘱不符、虚填观测结果、随意签名、代签名等，就使护理记录失去了真实性、完整性，一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。 　1.1.5 护理基础管理存在疏漏 执行医院的规章制度(如三查七对制度、交接班制度等)不严，甚至违反操作规程，发生护理差错引起护患纠纷。护理人员责任心不强，随意脱岗;护理人员短缺，工作超负荷; 护士情绪不稳定，注意力不集中;频繁更换护理岗位，护理人员素质不过硬，应变和应急能力不强;医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。 　1.2 患者因素 患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强，患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉;患者的特殊心理状态，病中的患者往往自尊心过强，心理承受力低，由于心理失衡继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，而与护理人员发生冲突。 2 护患纠纷的防范措施 　2.1 引导护理人员依法行护 随着人们法制观念的增强，要求我们护理人员必须知法、懂法、守法，严格按法律法规办事，在护理活动中不侵犯患者的合法权益，在应用新药物和新技术、治疗抢救等护理工作中，正确认识和充分尊重患者就医享有的知情权、同意权、选择权、自主权等合法权益， 自觉做到依法行护，规范护理行为，同时注意运用法律维护自身的正当权益，有效预防纠纷发生。 2.2 改善服务态度、加强护患交流与沟通 护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，讲究语言的艺术性和技巧性，注重通俗化和人性化，入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心， 工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，出院时多一句祝福，切忌使用服务忌语。要学会换位思考和察言观色，对所负责的患者的病情和治疗过程做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰，做到既释疑解惑，又安顿情绪。 2.3 加强护理人员的业务培训 过硬的业务水平是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。要把学历教育和业务培训有机地结合起来， 鼓励护理人员参加自学考试和业务进修， 提高理论水平和业务技能。要定期开展护理新业务、新特药、新技术专题讲座 及新仪器、新设备使用技能培训，组织专业技术操作比赛，组织培训和考核，不断提高专业技术操作水平。要搞