路坦力全球支持计划指引.pdf

支持计划指南 路坦力全球支持计划指南 2018 年6 月8 日 目录 简介2 世界各地的路坦力支持（系统可靠性工程师）团队 3 产品支持计划（白金级）4 关键任务支持计划（白金+级） 5 支持服务比较6 额外支持服务 7 美国联邦支持 7 指定支持工程师（DSE） 7 驻地支持工程师（RSE） 7 技术客户经理（TAM ） 7 不返还硬盘驱动器（NRDK）程序 8 不返还节点（NRNODE）程序 8 了解状况的优先级别 9 优先级别的定义与目标初步响应： 9 有效支持关系的最佳实践 10 路坦力的团队角色和职责 11 支持类状况生命周期 12 1. 创建您的资料 12 2. 收集信息，解决问题 15 3. 创建支持类状况 16 4(a). 着手问题 18 4(b). 升级支持类状况 19 5. 结束支持类状况 19 客户满意度调查 19 软件生命终止（EOL）政策、路坦力版本管理与兼容性矩阵20 扩展支持政策21 第三方硬件和软件政策21 返回材料授权政策21 ©2018 路坦力公司。保留所有权利。 加利福尼亚州圣何塞 150 室技术驱动1740 号，邮编：95110 支持计划指南 简介 感谢您选择路坦力产品与支持服务！ 路坦力全球支持将提供满足您公司技术需要的世界一流支持计划。我们将您对我们服务产品进行重新规划，期望以快速响应、称心优质的支持来完备 您的投入，确保您的业务高效、安全、平稳的运行。 您的业务对我们非常重要，为履行我们的承诺，我们特此创建这份支持计划指南，以回答您对我们支付服务供应及特性的相关问题。 要点 • 支持中心遍布世界各地，包括美国（东岸——北卡罗来纳州达勒姆县和西岸——加利福尼亚州的圣何塞市）、澳大利亚、中国、日本、印 度和荷兰 • 主要的技术专家由拥有多年支持数据中心解决方案经验的VCP 、vExpert 、CCIE、MSFT、Linux 和路坦力平台专家组成 • 提供全年全天候（24x7x365 ）支持，向关键任务应用的客户提供四小时零件更换服务 • 有权访问路坦力客户门户网站，读取有关我们产品、文档、补丁和常见问题的最新信息 • 所有主要地区的先进技术响应实验室均可快速、有效地响应请求 2 ©2018 路坦力公司。保留所有权利 。 支持计划指南 世界各地的路坦力支持（系统可靠性工程师）团队 路坦力系统可靠性工程师团队位于澳大利亚、日本*、中国*、印度、荷兰和美国（东岸——北卡罗来纳州达勒姆县和西岸——加利福尼亚州的圣何塞市）。 路坦力采取“全天候支持模式”，为客户提供每年365 天、每周7 天、每天24 小时的支持。 *请注明区域支持中心。 支持层级 说明 生产（白金级） 关键业务工作负载的理想选择 关键任务工作负载的理想选择 关键任务（白金+级） 其他特性包括响应周期更短、直接联系高级工程师、深度分析和根本原因分析 3 ©2018 路坦力公司。保留所有权利。 支持计划指南 生产支持计划（白金级） 路坦力的生产支持计划专为经营全天候关键业务的中型及大型企业而设计。该生产服务计划能使客户享有 24 小时联系支持人员、优先呼叫及状况处理、 以及下一工作日现场服务等支持。本程序以1 至5 年包的形式提供。 特性： • 全天候电话及网络支持。路坦力的系统可靠性工程师可以每天 24 小时回答技术问题并协助设备操作。客户可拔打 1855-NUTA