旅游景区服务质量管理.pptVIP

管理学院 李先锋 北方民族大学 景区服务质量管理 课程结构 第一部分 景区概述 第二部分 景区开发 第三部分 景区管理 第一节 旅游景区服务概述 一、旅游景区服务的概念 1、服务的概念 国际标准化组织( International Standardization Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。 并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。 上述概念为我国旅游管理部门采用，见《旅游服务基础术语》（GB/T 16766－1997）： 5.1 服务 service 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T 19004.2)。 詹姆斯A·菲