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店员心态与角色定位 中国药店管理学院浙江分院教务长 吴锦 主要内容 工作心态模式 处理抱怨时的心态 店员自我减压的方法 第一部分：店员工作心态 消费者千差万别，性格各异。店员如何把握自己的心理，来研究消费者的行为，揣摩消费者心理，并采取了相应服务措施，是良好工作状态的前提。 一、店员工作心态模式 销售方格理论 销售方格----店员心态 1.9 9.9 5.5 1.1 9.1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9 8 7 6 5 4 3