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丽驰鞋品汇 员工手册 PAGE PAGE 2 红光百货商场 丽驰鞋品汇 员 工 手 册 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc426899303 第一章 职业礼仪 PAGEREF _Toc426899303 \h 2 HYPERLINK \l _Toc426899304 第二章 服务纪律 PAGEREF _Toc426899304 \h 4 HYPERLINK \l _Toc426899305 第三章 营业员守则 PAGEREF _Toc426899305 \h 5 HYPERLINK \l _Toc426899306 第四章 收银员守则 PAGEREF _Toc426899306 \h 6 HYPERLINK \l _Toc426899307 第五章 商场卫生 PAGEREF _Toc426899307 \h 7 HYPERLINK \l _Toc426899308 第六章 考勤管理规定 PAGEREF _Toc426899308 \h 8 HYPERLINK \l _Toc426899309 第七章 岗位工作流程 PAGEREF _Toc426899309 \h 9 HYPERLINK \l _Toc426899310 第八章 销售流程 PAGEREF _Toc426899310 \h 11 HYPERLINK \l _Toc426899311 第九章 商业职业道德与保密制度 PAGEREF _Toc426899311 \h 12 HYPERLINK \l _Toc426899312 第十章 奖惩制度 PAGEREF _Toc426899312 \h 13 HYPERLINK \l _Toc426899313 第十一章 消防安全知识 PAGEREF _Toc426899313 \h 14 职业礼仪 迎送宾标准 标准 迎宾时站姿要规范，身体站直、挺胸、收腹、下颌微收，双腿、双脚并拢。左手叠在右手上自然放在小腹前，颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。 参加迎送宾人员要面带微笑，用目光迎送顾客。 参加迎送宾的位置：一人站中间，两人站两侧，三人以上一条线，保持一定距离。 要求 迎送宾期间当顾客走过任何一个柜组时，导购员应面带微笑并向顾客鞠躬并问候“您好，欢迎光临” （送宾时道欢送语 “您慢走，期待您下次光临。”） 顾客离开售货区域而迎送宾又尚未结束时，导购员应回到岗位继续迎送宾，迎送宾结束后方可整理内务。 送宾时仍有顾客在挑选商品，导购员要耐心接待，不能催促顾客，更不能流露出不满情绪。 如有顾客询问下班时间，要如实回答，不能把时间提前，并告知顾客在送宾期间仍然可以购物。 迎送宾期间，员工不能在卖场内走动，不得接打电话、收拾商品或擅自离岗做任何事情。 二、行为举止要求 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。 上班站姿要端正，切忌出现“趴、扶、歪、抱肘”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。 对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。 同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。 工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。 为顾客服务要始终面带微笑。 三、售货区域接待要求 当与顾客的目光相对时，应保持微笑并主动上前问好并询问顾客的需求。 当顾客走进售货区域时，导购员应放下手中的事情，以接待顾客为第一，要一视同仁，不能以貌取人。 对刚走进售货区域的顾客微笑问好，再询问顾客的需求，如顾客只是随便看看，则与顾客保持三步距离，既要做到无干扰服务，又要做到随时上前解答顾客的询问，随时为顾客提供优质的服务。 在顾客挑选商品时，应向顾客介绍商品的品牌、产地、质地、性能等常识。 当顾客需要某种商品时，要迅速准确地找出（合适的尺码和颜色），并用双手呈递给顾客或帮助顾客试穿。 当顾客有疑问时，应使用专业用语并耐心解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客的心态，及时给予顾客适当的建议。 在接待顾客与顾客交谈时，音量不宜过高，只限自己和顾客听清楚为宜。接待过程中不易太热情，不要顾客走到哪跟到哪，或者在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客“若有需要的地方，请尽管招呼我”。 多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。 不要忽略陪在顾客身边的友人。适时引起他们的购买欲望，并能够主动向顾客提供一些附加服务。如为顾客递水、杂志等。 当顾客决定购买商品时，要双手将开好的销售小票递到顾客手中并指明交款银台，在顾客送回小票时，要双手接票，双手递商品，对顾