物业管理制度项目经理基础工作培训大纲.doc

扬州物业管理信息网 1 - 物业管理基础工作培训大纲 ——扬州物业管理信息网 前 言 ●什么是企业基础管理？ ▲基础管理工作是指企业中最基础的记录、数据、标准和制度。这些记录、数据、标准和制度是企业发挥其经济功能的基础，是完善各项管理工作，特别是完善企业内部管理和其他责任制度的必要条件。 ▲管理基础工作又是“地基”，是实现综合管理和专业管理的基础和前提，也只有与综合管理、专业管理相结合才具有存在的意义。 ●什么是物业管理？ 是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序和活动。 ●物业管理基础工作包含八个方面： ▲人员管理 ▲计划管理 ▲客户服务管理 ▲工程维修管理 ▲安保服务管理 ▲保洁绿化管理 ▲监督管理 ▲会议管理 一、人员管理 人员是管理的根本，管好人是有序开展一切工作的前提，同时是持续发展的基础，物业从业人员管理的要求包括： （一）人员选聘 1、班长以上管理人员必须具备基层管理能力，经全面考核和了解方可任用 2、基层员工强调纯朴的品质和吃苦耐劳的精神 （二）人员定岗 强调精减、高效，按需定人 （三）人员使用 1.要树立企业服务的良好形象 2.要有团队合作精神 （四）人员培训 1.分公司要组织对于标准化流程和制度文件的学习 2.一线员工注重现场操作培训 3、视频教材的学习 （五）人员考核 1.末位淘汰 2.奖罚结合 二、计划管理 计划是工作的导向,也是工作的目标,没有计划就等于没有目标，没有计划就会对实际的工作缺少客观的评估与考核的基础，因此，制定计划和指导计划执行是有序开展工作首要的职能与必备条件。 （一）年度指标计划管理 附件： 2009年度巴黎都市年度收支预算 2009年度巴黎都市维修保养计划 2009年度巴黎都市年度回访计划 2009年度巴黎都市年度活动计划 1、计划的制订与分解管理: （1）按交房进度节点和小区具体实际制订 （2）按总体指标月、周、日、部门、人进行分解 2、指标的落实与跟进管理 （1）每日跟进关键指标进展 （2）每周报表查看 查看客服受理周报分析（见附表） 物业费收缴进度表（见附表） （3）每周例会要对照 （4）每月20日要倒排 （二）日常工作计划管理 1、围绕全局：分公司要按总部重要指示结合物业总公司的要求和公司的整体安排提出部门的日常工作计划; 2、积极主动：分公司要根据要求主动积极安排工作，以达到; 3、及时回报：部门对上司或对下属要做到及时上传下达，根据计划进行督办落实，并保质保量的完成，同时重要事情亲自督办。 HYPERLINK file:///C:\\Documents%20and%20Settings\\Administrator\\桌面\\2009年一季度总部基础管理工作培训文件最新\\附件\\督办表.pdf \t _parent 附件\督办表.pdf 三、客户服务管理 客户服务是具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的岗位。 一、工作要求及特征： 要求：服务有规范、工作有目标、任务有措施、整改要及时、做事有始有终，以优质的服务赢得业主的认可。 特征：基于物业客户服务中心的运作模式的主要特征是一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。 二、行为及礼仪要求： 礼仪礼貌、行为规范是人们在日常的社会生活中为表达彼此的尊重所形成的约定俗成的行为习惯，对于拉近与业主的距离，有效的沟通，提高服务品质意义重大。 （一）仪容仪表 1、每天上岗前自检； 2、客服中心主任及负责人随时抽检。 （二）语言及行为 1、礼貌用语上岗前必须熟练掌握； 2、行为规范，符合要求 3、考核巩固。 三、客服经理区域负责制 1、综合小区按7～8万平方、户数约400户为一个区域划分责任区，别墅按约250户为一个责任区。 2、每个单元公示客户经理服务信息，设置区域服务专线（客服经理专用手机）。附：巴黎都市客服经理公示像框 3、客服经理负责区域内服务、报修、投诉及日常服务管理。附：客服经理岗位职责 四、抓好前期五个节点 (一)交房办理 1、熟悉交房流程，客服经理熟练操作； 2、会解释每个流程及相关协议的内容。 （二）空置房管理 1、每月对工程常见病进行检查，逢雨必检。 2、每月进行通风、基础卫生打扫，使业主感受管理的痕迹。 （三）装修管理 1、办理装修手续时作好与业主或其委托的负责人的沟通，提醒注意事