管理学,罗宾斯,9版,中挣文第13章沟通与信息管理.ppt

电子邮件、博客、推特和其他形式的在线交流工具，如果运用不当会带来潜在的法律问题——特别是电子信息在法庭上可能是允许的。 但安全也是一个严重的问题。一个关于解决传出的电子邮件和内容安全的调查表明，26%的公司认为敏感或尴尬信息的曝光影响他们的业务。 管理者应当确保机密信息的安全。员工的电子邮件和博客不能有意或无意地泄露公司的信息。此外，还应当保护公司的电脑和电子邮件免受黑客侵袭，以及防范利用通信技术非法牟取利益。 * 虽然最流行的技术类型之一，被称作“社会”媒体，但是由网络时代带来的一个严重的沟通挑战就是人际沟通的缺乏。因此，一些公司已经禁止在特定的日子使用电子邮件，而其他的公司只是鼓励员工开展更多的个人合作。 当你认为面对面沟通是多么困难的时候，在虚拟的环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作就更难了。 但是，在某些情况下，不能进行面对面的人际沟通。对于这种情况，与发送电子邮件相比，实时协作软件（像私人的维客，博客，即时信息和其他类型的组件）可能是一个更有效的沟通选择。 一些公司创建了他们自己内部的社交网站，例如星传媒体，他们的员工可以登录SMG来寻找同事概况的社交网站。这些文件概述了他们的工作，列出他们欣赏的品牌，并描述他们的价值观。 * 管理知识资源的方法之一就是建立在线信息数据库，员工可以沟通，获取研究，并向他人学习更有效率、更有效果的工作方法。 管理知识资源的另一个工具就是创建实践社区，群体可以在此分担忧愁，解决问题，共享对一个主题的热爱，通过持续交流加深他们在各自领域的知识和专长。为了保持“实践社区”的运转，通过运用互联网，电子邮件和可视会议等沟通工具，保持牢固的人际关系是相当重要的。 当然，群体也会面临个人面临的沟通问题——如过滤、情绪、防卫、信息超载等，但是群体可以采纳我们之前讨论过的建议来解决这些问题。 * 在顾客服务领域内，进行什么样的沟通及如何进行，会对顾客对服务的满意度和他们是否会成为回头客产生重大影响。 管理者应当确保与顾客交流的员工所使用的沟通方法是适当的、有效的，要辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素：顾客、服务型组织和提供服务的个人。管理者无权控制顾客的沟通内容和沟通方式，但是他们能影响群体的另外两个要素。 * 具有强大服务文化的组织开始了解顾客的需求，满足顾客的需求，并确保他们的需求得到满足。所有的活动都需要沟通，不管是面对面的交流，还是通过手机或电子邮件等其他途径。 沟通还是组织所要实施的具体顾客服务战略的一部分。与顾客打交道的一线员工往往会首先听到或注意到提供的差劲的服务。在这些情况下，服务提供者应当决定与顾客沟通什么，如何沟通，必须积极倾听和与顾客进行有效地沟通，以按照顾客的要求解决问题。 提供服务的个人必须拥有所需的信息以有效率、有效果地与顾客打交道，或者能快速轻松的获得这些信息。 * 在当今充满挑战的环境中，企业需要员工的参与，有效的管理者会挖掘这些潜在的有价值的信息。表13-4我们可以看到一些让员工知道他们的意见很重要的建议，如向员工提供目前的信息，不管是好的还是坏的，然后一起分析解决问题。 * 当今，一个公司的沟通努力符合伦理是非常重要的。它意味着所有沟通的信息在任何意义上来说都是真实的，不存在任何形式的欺骗。 不符合伦理的沟通经常歪曲事实或操作观众，如遗漏信息，选择性地误导别人，歪曲数字，扭曲视觉效果，以及不尊重隐私或信息安全的需要。 管理者应该通过为个人和企业制定明确地符合伦理沟通准则来鼓励伦理沟通。 据国际商业传播者协会的一项调查，70%的专业沟通人员声称他们的公司明确规定哪些是符合伦理的行为，哪些是不符合伦理的行为。 在这里我们看到Jeff Smisek，美国联合航空的首席执行官，他为管理者、员工和顾客在兼并期间的伦理沟通制定了明确的准则。 如果没有明确的伦理准则，以下问题可以用来帮助你思考，通过你的沟通选择和结果： ·已被界定的情况公正、准确吗？ ·为什么要沟通信息？ ·受信息影响的人或接受信息的人会受到信息怎样的影响？ ·信息是否有助于实现最大的好处，同时最大限度的降低可能的损害？ ·现在看来伦理的决定，在将来看来是否还是符合伦理的？ ·你对你自己沟通努力的满意程度如何 ·你欣赏的一个人是怎样的呢？ * 13-* 13.3 讨论当前管理者面临的沟通问题 当代沟通问题 13-* 管理网络世界中的沟通 管理组织的知识资源 与顾客沟通 员工参与 道德沟通 在互联网世界的沟通 13-* 法律和安全问题 人际沟通的缺乏 法律和安全问题 13-* 电子信息在法庭上是极有可能被采纳的 敏感信息或尴尬信息暴露的风险 人际沟通 13-* 社会化媒体将最小化个体互动 管理知识资源 在组织中培养一种学习文化，在这种文化中，组织成员系统地汇聚知识