医疗接诊技巧及业绩提升培训手册.pdfVIP

医疗接诊技巧与业绩提升培训 学 员 学 习 手 册  学习对象： 临床科室工作人员、护理人员、导医、门诊、收费等窗口服 务岗位工作人员等。  学习方式： 6-8人为一小组，30-40人参与；讲授、视频、案例分析讨 论、策略模拟训练等。  学习目的： 改善医生的接诊服务意识和接诊沟通能力，改善接诊过 程中医患交流的质量，提高患者就诊比率，提升科室业绩， 减少医疗纠纷发生的风险。  学习目标： 1、正确树立服务营销观念； 2、了解患者的常见心理状态； 3、了解接诊流程中的服务规范要点； 4、知晓产生亲和力与促进信任感的方法； 5、掌握异议处理、沟通、说服策略的应用方法； 6、厘清接诊工作现状，制订接诊服务行动改善计划。 1 目 录 第一节 创新服务理念，改善接诊效果  医院品牌发展演进 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 4  医院品牌的4H服务理念¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 5  医疗行业的人文精神 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 5 如何通过服务做好医院营销 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 6  患者的需求层次和特征 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 8 第二节 转变观念，推进人文营销 接诊服务决定了科室的业绩 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 9  业绩提升和组织发展的多赢格局 ¨¨¨¨¨¨¨ 9 顾客满意度与忠诚度解析 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 9  患者潜在心理与需求 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨10 接诊服务的基本规范 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨12 第三节 善用策略，提升接诊效率  改善接诊观念，挖掘潜在需求 ¨¨¨¨¨¨¨¨16 如何通过亲和力获取患者的信任 ¨¨¨¨¨¨¨17 接诊时如何善用非文字信号 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨19 促进患者建立信任感的技巧 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨21  患者常见异议处理对策 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨23  与不同性格类型患者沟通的技巧 ¨¨¨¨¨¨¨25 第四节 提升团队，促进业绩增长 接诊服务效果，团队人人有责 ¨¨¨¨¨¨¨¨27  导医如何促进接诊服务的效果 ¨¨¨¨¨¨¨¨28 适度包装与团队协作配合 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨28 接诊中如何包装科室和医生 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨29 接诊中如何挖掘患者需求 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨29 接诊中如何预防医疗纠纷 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨32 接诊服务效能提升的讨论 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨32 附件: 接诊服务工作讨论表 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨33 各科室文明用语示例 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨34 2 第一节 创新服务理念，改善接诊效果  医院品牌发展演进 内  医院品牌的4H服务理念 容  医疗行业的人文精神 提 要 如何通过服务做好医院营销  患者的需求层次和特征  1.1业绩提升首先要转变固有观念 几项反思 • 为什么有的医生工作严谨，患者却不认同？ • 为什么有的医生经验丰富，但声望却不高？ • 为什么有的医生技术很好，业绩却不理想？ • 为什么有的医生出诊量大，营业额却不多？ • 为什么有的科室硬件很好，软件却跟不上？  1.2看到这些画面，您作何感想？ 近年来，医疗纠纷事件发生量持续走高，恶性医患冲突 事件屡见不鲜，不仅破坏了医疗工作的正常秩序，而且威胁 甚至损害了医护人员的生命和人身安全。 作为医疗行业工作者，既要履行救死扶伤的义务，同时 3 也要保护好自身的安全。如何通过有效的医患沟通，来减少 医患纠纷乃至冲突的发生，也是值得我们好好反思、