医院网络营销及咨询培训概述.pptxVIP

网络营销与咨询简要;网络营销概念;网络推广和网络营销是不同的概念;网络营销与咨询;网络咨询的概念;网络咨询的目标有低到高可以分为三大类： 最低目标：向来询者提供情感宣泄和理解的途径； 中间目标：帮助来询者解决心中疑惑，给予指导，引导就医； 最高目标：提供给来询者绿色通道，提供最快最便捷的医疗服务。;充分认知咨询部门的重要性;其次：网络咨询是提高医院经济效益的重要途经。 网络咨询对象没有电话咨询对象的面广； 咨询人员主要靠口头语言技巧，或具有亲和力的声音与咨询者进行交流； 网络咨询工作人员要具有丰富的临床业务知识、娴熟的电脑操作、聪慧的大脑和扎实的书面语言和文字表达能力，以此推出医院品牌，树立良好形象；;再次：以服务为宗旨，以医院发展为己任。 我们明明知道这个患者不会来，但我们依然要用一颗热忱的心提供服务，不厌其烦地解答问题，给咨询者留下深刻印象。 当咨询者有一天患病了，或咨询者身边的人患病率，他会想起曾经在脑海中留下印象最好的医院。;咨询人员的要求;第二：注重经验积累是提高自己咨询水平的基本要求 网络咨询必须依靠我们自己的艰辛的努力去争取患者，以进一步提高我们医院的就诊率。 必须熟知各类疾病的病因、临床表现以及我们医院强势的诊疗方法、诊疗技术和专家团队等.更要关注和了解我们医院近期在市场所做的每一项企划活动以及目前媒体广告重点主打的技术推广项目等 。以便在咨询对话中运用自如，避免二次开发的困难。 网络咨询人员必须在每一天的不同问题中注重积累经验、掌握更多医学理论知识、咨询技巧和沟通技巧。;第三：心理素质要求 以一变应万变的能力； 挫折打击的承受能力； 情绪的自我掌控、调节能力及负荷情感的支持能力； 积极进取、永不言败的良好心态。;第四：技能素质要求 良好的书面语言的表达能力； 丰富的医学知识及临床诊疗设备的应用范围和方法； 思维反应敏捷 ； 完整的沟通技巧。;第五：礼仪要求 每一个对话框都是一个对外树立医院形象的窗口，咨询人员的每一句话都十分关键，说的合适每句话都是口碑品牌，说的不合适就会让诸多营销人员的努力白白浪费。 当进入对话时，应该把咨询者当作朋友，让自己面带微笑，用柔和的带有亲和力的语气与咨询者，在对话框中以文字进行交流，“您好！我是佛山远大医院在线咨询医生，很高兴和您对话。”咨询中应时不时说些“嗯”“是吗？”之类的短语，切忌使用“你说呀”“你讲吧”这样盛气凌人的话语，在结束对话时，应有明确的结束语， “欢迎XXX”“谢谢XXX”，然后待对方说“ 再见 ！”后，再说“再见”！ 一定要注意礼貌，以礼相待真诚交流，让他们对医院产生信任，从而达到预约就诊的目的。;;;网络医疗咨询的营销要点;第二点：学会自我营销 第一步的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”…… 这时要以主动的心态去关心患者，交流也要用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，并借此顺着咨询者的需求将医院的服务、技术、专家等资源推销给患者。 ;1. 对该病种有深刻的理解： 必须熟??该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。 2. 对医院的特色疗法如数家珍： 清楚医院的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意宣传医院专家的资历及其擅长。 3. 关爱患者，营销自己： 治疗费用问题： 要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。;第三点：说服患者 态度要诚恳 专业严谨，建立信任 流畅沟通 目标： 让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!而不会一眼被人看穿，认定你是只是咨询客服，很不专业。 ;第四点：促使患者下决心 有了前面步骤的铺垫，患者对病情和医院都有了了解，最后就差下决心了，这一点就看个人营销水平了。 ;谢 谢！ 郭 义 2012-02-19