旅游售后服务心理需求.pptVIP

第八章 旅游售后服务心理 ;案例1：不放过任何一位老顾客！; 九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”;启示;售后服务是现代社会大生产的一个重要环节。 旅游产品的售后服务（广义的售后服务）按可其产生的形式划分为积极性售后服务（狭义的售后服务，即旅游企业主动做的工作）和消极性售后服务（即旅游企业或多或少带有被动性质的工作）。;售后服务心理;学习目标;第一节 旅游者投诉心理;一、妥善处理旅游投诉的重要性;海尔集团张瑞敏曾说过：“每一个挑剔顾客的背后就是一个商机。” 此话也适用于旅游业。;;二、引起旅游者投诉的原因—挫折感; 对客不尊重。 工作不负责。;2011年中国各地区旅游投诉情况统计;某酒店投诉情况举例; 3、10月21日531