汽车前台接待及服务教学课件之模块二.pptVIP

模块二 汽车4S店前台接待与服务总论 模块二 汽车4S店前台接待与服务总论 课题一 汽车4S店服务概况 课题二 汽车4S店服务人员的职业道德要求 课题三 汽车4S店服务人员的职业素养与能力培养 课题四 前台接待人员的职业习惯 课题一 汽车4S店服务概况 问题1 什么是汽车4S店？ 问题2 汽车4S店为什么要做服务？ 问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？ 问题4 4S店的优势？ 问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？ 问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么 问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？ 问题8 针对4S店服务现状如何去改进？ 问题9 汽车4S店的增值服务？ 评价与反馈 问题1 什么是汽车4S店？ 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式包括: 整车销售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey） 问题2 汽车4S店为什么要做服务？ 到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。 问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？ 汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集4个“S”为一体，使服务更全面，更多样，但同时对服务的要求也就越高。在这些服务中我们可以将服务分为软服务和硬服务。 软服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务。硬服务主要指4S店提供的相关服务设施（硬件）。 问题4 4S店的优势？ 4S店的优势主要体现在以下几方面： 1.信誉度方面 2.专业方面 3.售后服务保障方面 4.人性化方面 5.4S店的个性化 问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？ 客户接触的第一个人员 影响客户对企业判断的第一印象 留住客户的关键服务人员 问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么 前台接待是客户和服务部门的纽带，前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人” 主要工作是： 1.与客户沟通 2.倾听客户需求 3.分析客户需求 4.帮助客户解决问题 问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？ 1.服务人员良莠不齐，综合素质不高。 2.4S店售后服务质量不高 （1）.轻检查，重换件 （2）.滥用乱用养护产品。 （3）.汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 问题8 针对4S店服务现状如何去改进？ 1.知人善任，人才培养，提高服务人员素质 2.售后服务实打实，提升服务质量 3.规范汽车4S店的服务标准 4.建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 问题9 汽车4S店的增值服务？ 汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的再次侵袭，可以说一些能力差一点的4S店仅靠汽车销售赚取的利润已很难维持企业的发展，这一点在中低档车中表现尤其明显，如何在激烈的市场竞争赚着多一点的利润，保持企业的竞争优势，提供增值服务是开拓4s店新利润的来源。 评价与反馈 一、思考与练习 （一）填空题 1.汽车4S店的服务可以分为 和 。 2.汽车4S店中4分别是指 、 、 和 。 （二）选择题 1.汽车4S店接待人员的职责( )。 A. 顾客满意 B.和顾客交谈 C. 解决顾客的问题 2.汽车4S店服务现状有( )。 A. 服务人员水平良莠不齐、综合素质差 B. 服务人员有着专业的知识水平 C. 汽车服务行业已经进入成熟阶段 （三）简答题 1.汽车4S店接待人员提供服务的重要性？ 二、资料查阅 汽车4S店模式这几年在国内发展极为迅速，市场价为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：“汽车终身服务解决方案”现在为了让服务更全面也有了6S店之说，请上网查阅6S店包含了哪些服务内容？ 课题二 汽车4S店服务人员的职业道德要求 问题1 什么是职业道德的内涵和特征？ 问题2 职业道德范畴是什么？ 问题3 职业道德的社会作用？ 问题4 职业道德的评价的意义？ 问题5 职业道德的评价的依据？ 问题6