空乘服务培训课件.pptVIP

R----Ready：准备 Q:你知道哪些与准备相关的俗语，谚语，成语？ 1、磨刀不误砍柴工。 2、机遇是留给有准备的人的。 3、不打无准备之仗，方能立于不败之地。 4、机遇偏爱那些有准备的头脑。 5、工欲善其事，必先利其器。 V----Viewing：看待 定义： 服务员应该将每一位旅客看做需要提供优质服务的贵宾，尊重每一位旅客。 案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。 Q:这个案例说明了什么？ 服务的“七个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）主观心境好坏一个样。 I----Inviting：邀请 Q:老客户与新客户谁更重要？ C----Creating：创造 每一位服务员都应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。 测测你的创造力： 用一笔画4条线段把上边9个圆圈连接起来。 用一笔画6条线段把上边16个圆圈连接起来 创新思维游戏——反口令 游戏目的： 能根据“口令”做相反的动作，训练思维的逆向性及思维的敏捷性。 游戏玩法： 主持人说“起立”，参赛人员就要坐着不动；主持人说“举左手”，参赛人员就要举右手；主持人说“向前走”，参赛人员就往后退……总而言之，参赛人员要和主持人“反着来”才行。如果参赛人员做错了就算输了。 目光 1、注视的区域 公务注视:适用于商务洽谈和会议,注视的位置在对方 的双眼与额头之间的三角区域。 社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方 的双眼与嘴唇之间的三角区域。 亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视 的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。 2、注视的方向 3、不正确的眼神交流 ⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方 ⑵忌上下打量,长时间盯着对方 服务------SERVICE S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光 课前回顾二、服务的要素 S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光 承担 承认 服从 致力 总结：服务活动包含在有形与无形之间，无法完全用契约加以约束，更不能用规范和内容进行诠释，服务是以满足他人利益诉求为目的的心理与行为相互统一的一项工作。 研究范围：企业范围 你所感受到的服务好的企业有哪些，为什么？ 案例2：海底捞——服务制胜 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……就像海底捞的老板张勇说的那样，海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。“服务至上、顾客至上”，就是海底捞的经营理念和企业文化。 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 就餐中： 给每个人送上围裙 给有