电话销售技巧知识大全14.docVIP

文件名 电话房接线生岗位职责标准 电子文件编码 JDQT029 页码 1-1 ●坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。 ●按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。 ●对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。 ●熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。 ●熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收的账目。 ●熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。 ●自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密： (1)客人的情况，特别是VIP客人的情况。 (2)酒店不对外公开的情况。 (3)各部门的工作情况。 (4)店内各种设施的运行情况。 (5)客人的房号。 ●遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。 ●爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。 ●掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。 ●刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。 ●执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。 ●自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。