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酒店细节服务之——打造服务明星;目录;服务规范篇; 客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 ; 每一位员工都要做到眼里有活，要有眼色。 每一位员工都要有预见客人服务需求的能力。 有工作激情才能做好每一件事。 追求零缺点服务。 服务无小事。 服务无止境。;8、服务公式：100-1≤0. 9、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快 捷、准确、安全、大方。 追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 无数点点??滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。 ;精神面貌、仪容仪表 篇;个人卫生;;;服务综合动作篇;CONTENTS;CONTENTS;CONTENTS;;CONTENTS;CONTENTS;说 话 方 式;工作态度篇;CONTENTS;紧急处理篇;?宾馆酒店紧急情况处理;顾客投诉篇;处理投诉的一般步骤;站姿;行姿 行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。 坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。;指引方向 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 让姿 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。;礼貌用语篇;;礼貌常用词： 初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候 客人到来说：光临 起身离开说：告辞 请人勿送说：留步 求人解答说：请问 向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见 请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托 麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还 请人谅解说：包涵 ;说话方式。A、询问式：如：“请问……”B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)C、商量式:如:“……您看这样好不好？”D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” ;语言规范 （1）说好第一句话。 （2）使用语言准确。 （3）讲究语法结构。 （4）注意语调和语气。 （5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。;笑容培训篇;（一）微笑表情训练：;工作态度篇;1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。;4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。 ;服务人员礼仪的禁忌篇;待客的忌讳：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，忌讳讥笑，品头论足。 ;顾客投诉篇;处理投诉的一般步骤：;紧急处理篇;?宾馆酒店紧急情况处理;?宾馆酒店紧急情况处理 一、遇到自然灾害的紧急处理 二、突然停电的紧急处理 三、客人报失的紧急处理 四、客人遗留物品的处理 五、客人意外受伤的紧急处理 六、七、客人违法的紧急处理 八、客人死亡的紧急处理 九、诈骗犯罪的防范及处理 ;细节篇;跟客人一起乘电梯时怎么办？;站立与客人交谈时，怎么办？;当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？;在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人