客户经理基本喂素养83.pptVIP

客户经理基本素养;1. 关于客户 ;1.1;1.2;2. 关于客户管理 ;目前的客户关系管理;2.2 什么是客户管理 ;3. 客户服务的基本理念;3.1;3.2;3.3;3.4;3.5;3.6;3.7;3.8;4. 关于客户经理 ;4.1 从访销员到客户经理;4.2 客户经理的作用; 4.2.1 客户经理是公司与客户接触的第一线，是公司的眼睛和耳朵。 由于客户经理要直接面对客户，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个专业的公司。 4.2.2 可以给公司带来许多有价值的信息。 一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价值的信息。;4.3 一个成功的客户经理的自我要求 ; 客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义，履行一个客户经理应承担的职责 。; 4.3.2 客户经理应掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高，专业知识主要有：行业知识、产品知识、市场知识、客户知识等。;作为客户经理，应了解所在行业的发展、现状和趋势以及有关企业的知识，一是为了满足客户在这方面的要求，二是为了使客户活动能体现行业的方针政策 有关企业的知识有：企业的历史沿革，企业在同行业中的地位、企业的质量方针。规章制度，企业的销售和定价政策，企业的服务内容等 ;产品知识 ;市场知识 ;客户知识 ;4.3.3 树立双赢观点 ;4.4 客户经理“六字经” ;4.5 客户经理的自我管理 ;4.5.1 步骤;4.5.2 实现自我管理内容;负责区域的管理 客户管理 访问过程管理 个人发展管理 ;4.5.2.1 负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标。 通常这方面主要包括：销售额，每天访问次数，为各类客户分别确定销售配额，搜索各方信息、其它。为实现这些目标，客户经理应判定相应的策略，包括：时间管理策略，访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）客户“培养”策略，提高工作效率策略。; 4.5.2.2 客户??理 由于客户总数过于庞大，想为区域内每一位客户都设立工作目标是不可能的。因此，客户经理应当替之以为客户群或重点客户作为工作目标进行客户管理。 客户的反应与表现。 业务交往方面的表现。 4.5.2.3 访问过程管理 判定在访问过程中，“要说什么和做什么”及应“回避谈及的事情”。 ; 4.5.2.4 个人发展管理 围绕个人成长，提高个人素质和修养及能力，增长某方面的专项技能和进一步获取知识两项目标。 比如： 客户经理也许希望能提高自己在处理人际交往方面的技能。 客户经理希望发挥自身更多的管理潜能 客户经理希望增长市场营销的技能和知识;4.6 客户经理礼仪、形象 ;4.6.1;4.6.2;4.7 客户经理语言交谈 ;4.7.1 客户经理要不断地主动通过电话实现沟通 ;4.7.2 客户经理应克服的不良习惯 ; 会给人造成空洞，不切实际的感 觉，易引起客户的不信任感 。; 对文化低的客户、要有足够的耐 心，对易激动的客户，要显出涵养和 素质，用真诚和耐心打动对方。 ; 应学会尊重他人的意见，并以适 当的方式提出自己的意见。从心理学 的角度看，习惯性的反驳对方，易使 客户走向自己的对立面 。; 围绕谈话目的展开，否则，会使 客户摸不着边际，因此，要做到目的 明确，重点突出。 ; 在客户面前，自信的同时，应表 现出应有的谦虚，不适当的自我表现 回引起很多不良后果。; 如果在客户面前，总说自己的不 足之处，久而久之，客户也就逐渐认 为你真的不行。这就要求客户经理保 持良好的精神面貌，充分表现出对自 己、对公司的信心 。; 有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们提供的产品好，我们不应立刻反驳。适当的反应应该是一种专业化的语言，首先认可其他厂家的产品确实不错，然后陈述自己提供的产品的特点，说明自己产品在质量和包装等方面的优势 。; 客户经理的思路应有条理，表达 时应有好的层次