营业厅服务标准作业指南.docVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
营业厅服务标准作业指南

HYPERLINK / \t _parent 更多资料请访问精品资料网 HYPERLINK () () 更多企业学院: HYPERLINK /Shop/ /Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 HYPERLINK /Shop/40.shtml \t _blank /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 HYPERLINK /Shop/38.shtml \t _blank /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? HYPERLINK /Shop/39.shtml \t _blank /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 HYPERLINK /Shop/41.shtml \t _blank /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 HYPERLINK /Shop/44.shtml \t _blank /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 HYPERLINK /Shop/49.shtml \t _blank /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 HYPERLINK /Shop/42.shtml \t _blank /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 HYPERLINK /Shop/43.shtml \t _blank /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? HYPERLINK /Shop/45.shtml \t _blank /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 HYPERLINK /Shop/46.shtml \t _blank /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 HYPERLINK /Shop/47.shtml \t _blank /Shop/47.shtml 营业厅服务标准作业指导 (值班长岗位) 中国移动 2010年1月 TOC \o 1-3 \h \z \u 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u \t 标题 4,4 营业厅服务标准作业指导 (值班长岗位) 一、目的 本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式,来促进营业厅服务质量的提升。 二、值班长的工作职责 营业厅值班长是营业厅的基层管理人员,负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查,并负责营业员处理不了的难题,为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键,要求值班长在现场工作时间不少于80%;营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有: (1)外部服务:处理疑难问题,应对现场问题、处理客户投诉。 (2)内部管理:对内部员工进行检查、监督、指导,推动服务改善。 为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点,我们将值班长的服务职责标准编写成口诀,内容如下: 班前会议提提神 着装台席检查细 监督指导要精细 巡视工作时时记 灵活调配保秩序 班后会议别忘记 三、值班长工作内容 (一)值班长每日必做 内部管理工作关键:晨会要点要做全班前检查要到位登陆多媒体系统班中巡检力度到闲时适宜做抽测纪律监督不可少班后会议需要开 内部管理工作关键: 晨会要点要做全 班前检查要到位 登陆多媒体系统 班中巡检力度到 闲时适宜做抽测 纪律监督不可少 班后会议需要开 培训学习免不了 早会 每日早上营业前15分钟,准时组 织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作 情况、营销服务政策通知等相关文件的传 达、天天培训(问题解答和思想、案例分享)、 情景模拟、互动游戏等,并检查营业员的仪容仪表,做 好班前会记录。 班前会以表扬为主,主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。 班前检查 营业前值班长须做好检查工作,从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查,确保到位。内容包括: 营业厅环境卫生; 营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况,根据5S要求检查营业台席物品的放置情况,检查各类宣传资料到位情况; 检查单据、资源使用情况,包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况,做好请领、充实、分配、管理工作; 对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查,保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转;

文档评论(0)

kanghao1 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档