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5.3 订单管理 订单处理原则 对于客户订单的处理优先权法则： 先收到，先处理 使处理时间最短 预先确定顺序号 优先处理订货量小，相对简单的订单 优先处理承诺交货日期最早的订单 优先处理距约定交货日期最近的订单 5.3 订单管理 订单处理中的相关事项 最小订单量 订货批量和价格 付款优惠 配额系统 客户订单的取消和补充 多点送货 5.3 订单管理 电子商城的客户订单 货到付款 支付宝付款 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 确定服务水平的原理主要有以下三种： 3.ABC分析与帕累托定律 2.成本与收益权衡 1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平 零售环节的顾客服务水平对销售影响很大 生产企业尽量避免零售环节缺货 顾客服务水平的重要一点是保证最终顾客能方便及时地了解和购买到所需的商品 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 成本与收益权衡 利润最大化 物流成本 收入 服务水平与成本之间的关系 成本或销售 0 成本、收入与利润贡献 0 顾客服务水准 100% 服务成本 销售所得 销售利润 目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 服务曲线的关系模型 两点法 事前-事后实验法 游戏法 买主调查法 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 两点法 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 事前-事后实验法 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 销售物流客户服务 物流师职业资格认证 学习目标： 1、了解销售物流客户服务的意义和作用； 2、了解销售物流渠道和订单管理； 3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。 5.1 概述 5.2 销售物流渠道 5.3 订单管理 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 5.1 概述 销售物流服务的含义： 销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。 销售物流服务的意义 物流服务已成为企业经营差别化的重要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。 物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。 物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。 5.1 概述 销售物流客户服务要素 交易前 客户服务政策的书面说明 客户得到书面陈述 组织结构 系统柔性 技术服务 交易中 缺货水平 订货信息 订货周期的要素 系统准确性 订货的便利性 产品可替代性 交易后 安装维护、改造、维修、零件 产品跟踪 客户投诉、抱怨与退货 临时借用 5.1 概述 销售物流服务的基本特点 可得性 运作绩效 服务可靠性 1 2 3 缺货频率 满足率 发出订货的完成情况 运作速度 持续性 灵活性 完好无损的到货 准确无误的结算 货物准确及时的到达 订单的完全满足 （数量和品种） 5.1 概述 销售物流客户服务的重要性 服务－损失函数 产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。田口玄一的损失函数（Taguchi loss function）对提供客户服务水平的流程管理极有价值。 传统观点 只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。 田口的观点 只要质量目标没有切实达到，产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机会损失。随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。 5.1 概述 销售物流客户服务的重要性 下限 上限 目标值 损失函数 0 成本 适用于物流客户服务的田口损失函数 5.1 概述 缺货导致的收入损失 5.1 概述 缺货导致的收入损失 2003年底，中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模的调研， 调查了13个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗发护发品、食用油。 调研结果显示：门店平均的缺货率都接近于10%，这一商品缺货