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电信业如何实施客户资源管理 　　　 内容 摘要：电信业的竞争实际上是一场对客户服务的竞争，而实施CRM（客户关系管理）下的客户资源管理是赢得竞争的最有力手段。本文结合电信行业的实际特点 分析 了在电信 企业 实施CRM的可行性、市场环境以及客户资源管理策略。　 　　关键词：电信业 CRM系统 客户资源管理 　　在竞争日益激烈的市场环境中，市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强，使 现代 企业对CRM（客户关系管理）的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。CRM提出了一整套客户关系管理的理念，通过实施以客户为中心的CRM系统，使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。 　　电信业CRM的可行性分析 　　在电信业实施CRM系统，有其行业自身业务运作流程和服务内容等方面的典型优势： 　　自身客户数据的积累 　　电信运营商主要的销售功能是由电信ERP系统中的一个重要部分BOSS（Business Operation Support System业务运营支撑系统）来完成的，主要的数据入口也在BOSS。在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据，并且客户及业务系统已经初步实现了自动化。CＲＭ的很多工作都是以数据仓库为基础展开的，这样电信运营自身客户数据积累的价值就能得到最大化体现。 　　服务全程的数字化 　　电信服务业与客户之间的业务往来本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传输，电信运营商的服务全过程都可以数字化，属于数字密集型行业或“数字行业”。电信运营商实施CRM需要的客户资料信息可以直接从业务运营支撑系统（BOSS系统）中取得，分析挖掘后为市场经营决策提供决策依据。　 　　电信业自身的服务性行业特征 　　电信运营是典型的服务行业，电信运营商之间的竞争实际上是一场对客户服务的竞争。 电子 商务 时代 消费偏好与行为受到高速媒体的冲击而瞬息万变，Internet时代消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。电信运营商必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。以最有效的方式为顾客提供所需要的产品和服务，就能提升核心竞争力和利润，在信息时代的市场竞争中立于不败之地。 　　电信业 应用 CRM的市场环境分析 　　国内多元化竞争格局逐渐形成 　　在国家打破垄断、引入竞争政策的指引下， 中国 电信先后经历了寻呼剥离、邮电分营、移动分离和电信重组等重大体制改革。在国家扶持下，信产部已批准成立了数家通信公司：中国联合通信总公司、中国电信集团公司、中国 网络 通信有限公司、中国移动通信集团公司、中国国信通信集团公司（已划入联通）等，这些公司利用国家给予的优惠政策，灵活经营，实力不断壮大，为中国电信输入了新的血液。在国内电信市场形成了你争我斗、割据争雄的多元化竞争格局。 　　国外实力雄厚竞争者虎视眈眈 　　在全球 经济 一体化和电信技术进步浪潮的冲击下，电信市场的开放与竞争成为大势所趋。随着WTO电信基础谈判协议的签署，世界各国都加快了电信开放的步伐。我国加入WTO后，中国这一巨大电信市场必将引来国际各大电信商的激烈竞争。　 　　面临着国内外激烈竞争的种种压力和挑战，我国电信运营商必须加快客户关系管理的建设，通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、消费能力、信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为电信业管理层提供准确及时的决策支持，为我国电信提升竞争能力和赢利能力。 　　电信业CRM中的客户资源管理策略 　　电信运营商实施CRM包含以下步骤：第一步，从业务流程入手，完成客户联系渠道的集成，将来自不同的业务系统以及外部的客户资料集成到客户处理中心。 　　第二步，将搜集到的客户处理中心的客户资料按照识别客户的要求集成处理，进行分类重新存取。 　　 第三步，创建 分析 数据模型库。建立数据模型数据库技术是一种综合性的解决方案，在收集完各种统计信息资料后，建立数据模型，通过分析具体指标，逐渐量化来构造数据模型，进一步发掘数据构建性能卓越的数据仓库，建立起整个CRM的框架体系。 　　第四步，利用数据挖掘工具对数据进行挖掘，为客户信息提取和决策支持提供服务。在模型构造成功后，组织技术人员来开发 应用 数据仓库系统，实现大型数据库与市场营销的结合，成功地实施CRM客户关系管理系统。建立与客户长期的合作关系，提供更准确和成功的市场信息，并预测客户未来的行为和客户对新的产品或服务的反应。 　　CRM是立足客户群需求进行 科学 的分类管理，管理好客户资源以提供个性化服务，进而达到运营商与客