项目十--物流服务管理.pptVIP

3.物流客户信息管理 3.1物流客户信息管理的作用和意义 ?有效整合客户的关键信息 ?为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度 ?提高售前工作效率和质量 ?企业对市场条件的变化做出及时反应 3. 物流客户信息管理 3.2 物流客户信息管理应用 ?收集、整合客户信息，建立一对一的个性化档案，重要信息标注物流客户资料表上 ?找到企业的真正客户，挖掘利用客户的潜在价值 ?为客户提供互动、个性化服务 4.客户投诉管理 4.1 客户投诉处理流程 物流服务质量体系建设对提升物流企业服务质量固然重要，但再好的物流服务也会有客户的投诉，因此，良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，提升物流服务水平。 物流客户投诉的心理状态 1、 客户发泄的心理 2、 客户尊重的心理 3、 客户补救的心理 4、 客户认同心理 5、 客户表现心理 6、 客户报复心理 物流客户投诉的处理流程 1、预测客户需求 2、满足客户 心理需求 3、用开放式问题，让客户发泄情感 4、复述情感表示理解 5、提供信息帮助客户 6、设定期望值，便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度