如家、锦江之星地比较研究 服务管理.docVIP

- - PAGE PAGE I Ⅲ 服务运营与管理：期末论文 服务运营与管理：期末论文 题 目 “如家”与“锦江之星”服务管理的 比较研究 专业班级学生姓名 学生学号专业班级 完成时间导教师 系 别 学生姓名学号 PAGE II 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc326876324 引言 PAGEREF _Toc326876324 \h 1 HYPERLINK \l _Toc326876325 正文 PAGEREF _Toc326876325 \h 1 HYPERLINK \l _Toc326876326 一、快捷酒店的运营特征 PAGEREF _Toc326876326 \h 2 HYPERLINK \l _Toc326876327 二、快捷酒店的营销策略 PAGEREF _Toc326876327 \h 3 HYPERLINK \l _Toc326876328 三、快捷酒店的竞争战略选择 PAGEREF _Toc326876328 \h 7 HYPERLINK \l _Toc326876329 四、快捷酒店的服务接触与技术 PAGEREF _Toc326876329 \h 8 HYPERLINK \l _Toc326876330 五、快捷酒店的服务蓝图和服务传递系统设计 PAGEREF _Toc326876330 \h 9 HYPERLINK \l _Toc326876331 六、如家酒店的服务质量问卷 PAGEREF _Toc326876331 \h 10 HYPERLINK \l _Toc326876332 七、总结与建议 PAGEREF _Toc326876332 \h 11 HYPERLINK \l _Toc326876333 参考文献 PAGEREF _Toc326876333 \h 13 HYPERLINK \l _Toc326876334 附件 PAGEREF _Toc326876334 \h 14 引言 快捷酒店作为酒店业的新兴服务业，近几年的蓬勃发展，不容小觑，“如家”、“锦江之星”这样具有代表性的品牌连锁快捷酒店，在与顾客服务接触过程中的一些好与坏是值得我们去借鉴与学习的。 当我们组两个人确定这个选题的时候，对这两家酒店进行实地考察、网上资料查询、图书馆文献搜索等方式，争取从多方面了解这两家酒店的品牌形象、服务理念、经营模式等，并从顾客角度，多方面理解与分析他们在平常运作中的一些优势与劣势。 正文 近年来，快捷酒店如雨后春笋般蓬勃发展，也称被称为经济型酒店，是以大众观光旅游者和中小商务旅行者为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉、服务规范、性价比高的现代酒店业态。经过几年的迅猛发展，出现了“如家”“锦江之星”这样具有代表性的一批快捷连锁酒店。 如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行 HYPERLINK /view/714043.htm \t _blank 住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族 HYPERLINK /view/426339.htm \t _blank 品牌形象。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。公司秉承把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事，并为宾客营造干净温馨的“家”， 为员工提供和谐向上的环境，为伙伴搭建互利共赢的平台，为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任的一家品牌经济型酒店。 锦江之星是亚洲规模最大的综合性 HYPERLINK /view/9103.htm \t _blank 旅游企业集团，旗下的一家经营管理国内首创、 HYPERLINK /view/61891.htm \t _blank 中国最大的经济型 HYPERLINK /view/2084014.htm \t _blank 连锁酒店“锦江之星”的专业公司，是亚洲最大酒店集团——上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司的子公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江之星开业至今，公司始终围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念；以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，创造了国内 HYPERLINK /view/10326.htm \t