加油站岗位操作规程.doc

加油站岗位操作规程 1 加油服务流程 1.1守岛侯车 1.1.1员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。 1.1.2无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。 1.2引车进站 1.2.1车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。 1.2.2引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。 1.3问候客户 1.3.1主动问候客户“您好，欢迎光临！” 1.3.2员工与客户目光接触时应保持微笑。 1.4维护秩序 1.4.1车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。 1.4.2做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！” 1.5询问需求 1.5.1主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？” 1.5.2询问时热情大方，声音洪亮。 1.6加注油品 1.6.1征得客户同意后主动开启油箱盖。加注油品前，与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零！” 1.6.2持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。 1.6.3加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。 1.6.4加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，可以提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部位清洁。 1.6.5加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油己加完，请确认！”，主动为客户盖好油箱盖。 1.7收取货款 1.7.1结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！” 1.7.2客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。 1.8车辆离站 客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。 2 开票服务流程 2.1问候客户 开票员应面带微笑，主动问候客户。 2.2核对信息 询问客户开票信息，核对商品品种，金额。 2.3规范开票 2.3.1核对发票号码与系统号码一致。 2.3.2确认开票信息，输入开票系统。 2.3.3打印发票并加盖发票专用章。 2.3.4便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。 2.4礼貌送客 2.4.1开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。 2.4.2客户离开时应礼貌道别。 3 发卡服务流程 3.1问候客户 3.1.1顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！” 3.2.2仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。 3.2业务办理 3.2.1指导客户规范填写《客户申请表》、《客户申请表附表》或《加油卡业务处理申请表》。 3.2.2认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。 3.2.3将客户信息如实、完整录入发卡系统。 3.2.4按照《加油卡发卡网点业务流程操作手册》等相关制度办理加油卡业务。 3.2.5业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。 3.3资金收取 客户使用现金或充值卡充值，收取票款后可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理。 3.4礼貌送客 客户离开时应礼貌道别。 4 客户管理流程 4.1客户开发 4.1.1结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。 4.1.2确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象。 4.1.3借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。 4.2客户分类 按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。 4.3客户维系 4.3.1站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。 4.3.2加油站各岗位人员每年至少开发15名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。 4.3.3定期开展客户回访，对连续3周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。 4.4分类建档 根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。 5 异议处置流程 5.1请离现场 将客户请离异议现场，避免围观。 5.2稳定情绪 把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。 5.3了解情况 认真倾听客户异议原因，了解事情经过，并做好相关记录。 5.4协商处理 5.4.1与客户协商解决方案，不擅自作出承诺，争取客户谅解。 5.4.2加油站无法解决时，立即上报县公司（片区），协助解决。 5.5礼貌送客 异议处置完毕，应礼貌送别客户。 6 交接班流程 6.1班前准