实施优质服务战略提高服务质量.pptVIP

实施优质服务战略 提高服务质量; 服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往。;什么是质量?;有形产品的质量;关于奥兰多棚架公司的讨论;服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5％ 公司的利润可以增加25％～125％;硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务 却不容易被超越;1、大多数医院在服务上都做得很差 2、大多数医院都不懂优质服务营销 3、老百姓对医院的服务期望值低，做好一点点就够了;靠什么来保证服务质量？;素质决定于—— 观念、知识量和知识面 激励措施，这是服务质量的内因;1、转变观念和态度;有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看;3种类型的医务人员;有三种立场的医务人员： 站在自己的利益立场—— 自私自利 站在医院利益的立场—— 大公无私 站在病人和医院双赢的立场—— 超越市场;新的服务观念;得到心，才得到人， 攻心为上 得到人，才得到市场，以人为本 得到市场就得到一切，全面营销 市场营销的目的是得到人 ;2、扩大知识面，增加知识量 以病人为中心的知识;以病人为中心的含义: 是一种观念态度 是一种设计流程 是一种管理模式 是一种服务模式 是一种服务文化 是一种服务营销;以病人为中心的服务模式： 树立与病人交朋友的服务观念 学会了解病人、理解病人 善于与病人沟通 能全面评价病人的健康状况 为病人提供整体性的服务;3、培养三项魅力、掌握三项技能： 身体的魅力——培养 品质的魅力——学习 行为的魅力——训练 解释教育的技能 说服的技能 沟通和感情共鸣的技能 ;4、员工激励：把员工 激励成超人 对工作充满激情 5、提高技术水平;衡量服务质量的标准—— 患者的满意程度;感觉中的 整体服务质量;满意程度 需求 患者表现 医院表现;让患者满意，不仅仅是态度好 服务技术和笑脸不是优质服务的全部 优质服务是全院共同服务的结果;优质服务的表现;优质服务的表现;优质服务的表现;实施全面质量管理;实施全面质量管理;关心服务的每一个方面和每一个过程;实施全面质量管理;优质服务的第二个要求——正确的观念;优质服务的内容 环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的满意;优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程;观念决定一切 细节决定成败;从患者的需求出发 追求患者的满意 创造患者的感动;市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考;一次非同一般的患者体验！; 病人的期望什么？ 站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功;消除服务差距;优质服务的第三个要求——高尚的服务精神;服务精??不仅仅是一句口号 我们需要把服务精神转化成服务的规范 在实际的工作中展现出来 ;优质服务的第四个要求——朋友式的医患关系;从技术竞争走向艺术竞争;建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引——别人为什么会喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程;优质服务的第五个要求——保证技术质量;优质服务的第六个要求——满足病人的需要;优质服务的第七个要求——物有所值的服务;优质服务的第八个要求——让病人满意;一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力;一切为了病人