病人满意度调查市场营销中的作用.docVIP

病人满意度调查在市场营销中的作用 　　;作者：张　波 　　[摘要];医疗市场正逐步由供方市场转向需方市场，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，因此，我们建立“以病人为核心、以质量为关键、以服务为重点、以营销为目的”的病人满意度调查制度，从而提高医疗质量和医疗服务水平，扩大病人收容量，不断培养病人的忠诚度，实现医院的持续健康发展。 　　[关键词];医疗服务；满意度调查；市场营销 　　 　　病人是医院生存和发展的基础。据美国服务专家赖克尔德和萨瑟估计,顾客满意度每增加5%;,利润可以相应增加25%;～85%[1]。在目前我国医疗市场大环境下,医院的竞争日益激烈，是否拥有一批固定的病人,是医院保持其竞争优势的有效手段之一。医院应通过对病人满意度调查，以了解病人情况以及病人对医院在医疗技术、服务质量方面的需要，从而有针对性地开展市场营销活动，培养医院的忠诚病人群体。因此,进行病人满意度调查不仅是医院为提高医疗质量、改善医疗服务，而且为医院开展市场营销起到关键性的作用。因而在实践中，结合医院开展市场营销的需要，医院进行病人满意度调查一般应包括以下三个方面的作用： 　　1;病人满意度调查的主要内容 　　;以病人为核心，开展病人基本情况调查 　　病人对医疗服务满意度的评价不仅来源于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节;同时来源于病人本身，即病人自身的特点，如：生活环境、职业、文化、年龄及经济状况，这些因素都影响病人对满意度的评价[2]。进行病人基本情况的调查是做好特色服务、个性化服务的前提，由于病人的生活环境不同，存在职业、文化、年龄和经济状况的差异，对医疗服务的需求就必然不同，通过调查发现：①%的蓝领、%的个体户、%的农民、不发达农村%和%初中以下文化的人群对医生的技术水平较其他人群更为重视。因为这群人的经济收人和文化水平偏低，决定了他们把疾病的治疗作为基本和重要的健康需要。②%的31～45岁中青年、%的白领、%的具有大专以上文化水平的人、%的学生对服务态度比其他人群更为重视。因为这群人具有较高的经济收入和社会地位，决定了他们需要医护人员对他们更多的尊重。③%的农民、%的不发达农村和%的其他人员，占医院病人总数的%，这类人群对医疗价格比其他人群更重视。因为这群人的经济收入较低，对自身健康要求不高，决定了他们需求低价格的医疗服务[3]。为了做好市场营销工作，医院必须了解病人的特点，有针对性地开展市场营销工作，才能够抢占更大的医疗市场。 　　;以质量为关键，开展病人医疗需要调查 　　进行病人服务满意度调查的重点内容是医疗服务，即：医疗技术和服务质量，这是医院做好医疗服务的基础和前提。通过调查发现：①医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度评价的最重要因素，病人对医疗服务的评价中有%的人选择了医疗技术水平。②医护人员的服务态度成为影响满意度评价的第二大因素，病人对医疗服务的评价中有%的人选择服务态度。通过了解病人对医院医疗技术和服务质量的评价，从而医院有针对性地加强医疗技术的培训和强化医护人员的服务质量，加强医院内部管理，提高医疗服务质量，这是做好市场营销的关键。不能提供高质量的医疗服务，就难以得到病人的认同，就无法占领医疗市场。 　　;以服务为重点，开展病人服务需要调查 　　医院的环境和后勤服务对病人的满意度也起到至关重要的作用。医院环境清洁、美观、安静的程度、病人在医院接受检查治疗的方便程度、病人住院期间生活起居的方便程度、是否需要配合使用治疗饮食、是否能够得到所需要的治疗饮食、住院期间饮食提供方情况、对医院伙食的满意程度、对医院服务有意见是否有地方投诉、对医院门诊服务的综合满意程度、医院设立的指示牌是否能清楚地为就诊指点方向是病人能否选择本医院治疗的主要原因。 　　;以营销为目的，开展病人就医选择调查; 　　病人通过什么渠道和什么原因选择了我们医院也应纳入调查的范围，通过原因调查，才能找到医院的关键竞争优势和劣势，才能更好地发挥优势、避免劣势，提高医院的核心竞争力。通过多渠道调查，医院开展市场营销才知道未来的方向和重点：①通过朋友介绍和亲身体验医院服务后再次选择来院就医的，说明这是医院的忠诚顾客，如果这样的人群在不断地减少，医院就必须加大内部管理，提高医疗技术和服务质量；如果这样的人群在不断地增加，说明医院的医疗水平和服务质量均得到认可，医院就需要加大对外宣传，扩大医院的知名度和影响力。②通过媒体和广告选择来院就医的病人，说明是初次来院就医，说明医院的医疗市场在不断扩大，此时需要进行多种形式的市场营销活动，使医院持续、健康、快速地发展。 　　2;实施病人服务满意度调查的结果 　　2．1;提供管理依据 　　满意度问卷调查实际是向病人征求意见,请他们对每位医务人员的服务态度、服务质量和